O pós-venda é uma parte tão fundamental da jornada de compra de um cliente como qualquer outra. Muitas empresas tendem a direcionar seus esforços principalmente para a etapa de prospecção ou até mesmo para o momento da venda, deixando de lado o caminho que é um dos principais para a permanência do cliente com a empresa. Neste artigo te contaremos mais sobre a importância do pós-venda para o seu negócio.
Um pós-venda eficiente, bem planejado e executado é responsável por manter o vínculo com o cliente que começou a ser construído durante as etapas anteriores, tanto de prospecção quanto de vendas.
É nesse momento que o cliente consegue expressar o que achou da sua experiência vivida com a marca e com o produto ou serviço obtido. Com isso, a empresa colhe essas informações que servem como um feedback, algo que faz toda a diferença.
No decorrer deste artigos vamos nos aprofundar mais no que é o pós-venda e como realizá-lo com qualidade.
Vamos lá?
Primeiro, o que é o pós-venda?
O nome indica que essa é uma etapa que sucede o momento da venda. E isso não está de todo errado. De modo literal, as atividades referentes ao pós-venda se iniciam depois da venda já estar concretizada.
Entretanto, olhando num âmbito geral de tudo que forma uma venda e também a jornada de compra de um cliente, o pós-venda está inserido em tudo isso. Sendo, assim, uma etapa responsável por manter os consumidores próximos à marca, fazendo com que eles possam não só comprar novamente, mas fomentem a credibilidade da empresa e façam indicações.
A execução do pós-venda consiste em um conjunto de técnicas para aproximação com cliente, indo de acordo com o que faz sentido para cada negócio. Seja este B2C, B2B, misto ou qualquer outro.
Se sua empresa oferece serviços, produtos de pequeno ou grande porte, se estamos falando de um restaurante local ou de uma imensa transportadora, todos estes precisam e devem investir em pós-venda. Isso só traz vantagens, seja qual o modelo de negócio.
E quais as vantagens de adotar o pós-venda?
De maneira geral, já deu para perceber que essa técnica busca estreitar o vínculo com o cliente, fazendo com que ele compre mais vezes de você, certo? Mas vamos te contar como isso acontece e quais os outros benefícios. Veja:
- Fidelização de clientes
Um cliente fidelizado pensa primeiro na sua empresa, antes de pensar no restante do mercado, quando precisa de alguma solução.
Buscar esse vínculo com seu público é mais vantajoso e pode ser ainda mais rentável para o seu negócio, tendo em vista que o custo de aquisição de um cliente novo é bem maior do que o custo de manter um que já comprou com você.
Além disso, se comunicar com esse cliente também é mais prático do que com os novos. Ele já conhece você, seu negócio, seus produtos e sua forma de atuação. E, o principal, gosta de tudo isso. Logo, acessá-lo com ofertas, novos produtos, promoções ou qualquer outro conteúdo é bem mais fácil.
- Novos clientes por indicação
O famoso método boca a boca, vivo no mercado até hoje. As pessoas tendem a acreditar no que escutam vindo de quem elas confiam, por isso um cliente fidelizado que acredita na sua empresa acaba valendo por vários.
Vale destacar que essas indicações podem ser tanto de maneira orgânica, quando seu cliente por conta própria aponta sua marca como uma opção para algum amigo ou parente que precisa de algo semelhante ao que você oferece, quanto impulsionadas, a partir do seu pedido de indicação.
Entretanto, muita atenção neste segundo. Existem empresas que solicitam altos números de indicação, que fazem isso antes mesmo de construir uma relação com o cliente e acabam queimando largada ou até mesmo ganhando indicações que não fazem sentido e que dificilmente irão se converter em vendas.
Para recorrer a esse recurso é necessário avaliar bem qual a relação atual com o cliente.
- Autoridade no mercado e na imagem da empresa
Essa é uma conta bem simples: se seus clientes chegam até você e saem realizados, o resultado é o sucesso.
Uma empresa que preza a qualidade do seu atendimento e a experiência do seu cliente certamente está em um nível diferente de preferência daquelas que não fazem o mesmo.
Estamos atualmente em uma era de muitas opções, ofertas à palma da mão e experiências diversificadas. Por isso, estar verdadeiramente atento ao cliente se tornou obrigação.
Leia também os artigos:
Pré-venda: o que é e qual a sua importância
Funil de vendas: o que é e como evitar gargalos
Escuta ativa: saiba porque investir nessa técnica na sua empresa
Como realizar um pós-venda de sucesso
Você já entendeu a importância e os benefícios do pós-venda para sua empresa, agora é o momento de ver algumas dicas de como realizar um pós-venda de sucesso, que vai mudar a relação que você vem construindo com seus clientes.
A realização desta etapa na jornada de compra é uma ação conjunta, pensada e executada em parceria com seus times de vendas.
Um pós-venda de qualidade vai fazer com que seu cliente se encante por você e isso não é tão difícil de executar, são detalhes e mudanças na forma de se comunicar com seu público que vão fazer toda a diferença.
- Demonstre interesse
É uma ação bem simples, mas que durante muito tempo passou despercebida pela maioria das empresas que trabalham com atendimento.
Quantas vezes você entrou em contato, enquanto cliente, para resolver algum problema com uma empresa e não se sentiu satisfeito com o atendimento recebido? Ou sequer teve seu problema resolvido?
É uma situação corriqueira e incômoda para todos nós enquanto cliente. As pessoas, muitas vezes, só querem ser ouvidas.
Veja bem, um atendimento cordial, onde o cliente é ouvido com atenção, sua queixa não gera desinteresse, mas o atendente não consegue solucionar o problema no momento, pode ser mais positivo do que um em que, com muita grosseria e pouca atenção, o cliente tem seu problema resolvido.
E se juntar o útil ao agradável, interesse com resolução, a conta fecha perfeitamente.
- Treine sua equipe
Para que o passo acima seja bem executado, é preciso estar alinhado com seu time de atendimento e de pós-venda.
Uma equipe treinada, que entenda a importância do atendimento humanizado e esteja disposta e apta a agir com empatia vai transformar completamente o relacionamento que sua empresa estabelece com seus clientes.
- Aproveite os feedbacks
Ficar atento aos feedbacks pode soar uma tarefa maçante, principalmente quando os comentários forem neutros ou negativos. Mas, são neles que as principais dicas para a sua empresa vão chegar.
Mesmo as reclamações podem ser bem-vindas, pois com elas pode ser possível identificar algum gargalo dentro do seu processo de vendas.
- Não perca tempo
Um dos erros na execução do pós-venda é demorar muito para fazer contato com o cliente. O ideal é aproveitar enquanto o contato ainda está quente e enviar para ele, por exemplo, a sua pesquisa de satisfação. Com ela você vai conseguir entender o que o cliente achou da experiência que viveu com sua empresa.
Essa ação pode ser executada com ferramentas que agilizam e otimizam o processo, e ainda enviam as informações para bancos de dados que podem ser analisados futuramente, no momento de planejamento de novas ações e estratégias.
- Mantenha contato
Além do contato ser ágil, ele também precisa ser contínuo. O ideal é encontrar um equilíbrio entre não saturar o seu cliente e nem permitir que ele esqueça de você.
O contato é fundamental para a manutenção do relacionamento entre o cliente e a empresa. Ele pode ser feito através de diversos canais, seguindo tanto a preferência da instituição quanto do próprio cliente, que pode preferir receber mensagens por aplicativo do que ligações, por exemplo.
Importante também destacar que esses contatos não precisam sempre envolver uma venda. Pode ser um contato oferecendo suporte, perguntando como está a experiência com o produto ou serviço adquirido, etc.
- Tenha um suporte ao cliente de qualidade
O suporte ao cliente é uma das mais conhecidas técnicas de pós-venda e um dos recursos mais obsoletos também.
Muitas empresas tendem a abandonar o cliente depois que ele faz sua compra, gerando assim uma frustração ímpar nesse consumidor. Embora, muitas vezes, investir em suporte possa parecer só um gasto, é na verdade um investimento que pode auxiliar na fidelização.
É preciso garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com seu produto mesmo após a compra, por isso é necessário estabelecer canais de comunicação onde ele venha a pedir algum tipo de ajuda ou informação, caso necessário.
- Ofereça benefícios
Entregar um produto ou serviço de qualidade, estar atento ao cliente e às suas necessidades, ter um bom suporte disponível e manter contato com ele, tudo isso são técnicas que vão mostrar para o seu público que você se importa.
Agora, oferecer benefícios vai ser um incentivo a mais para que ele volte a comprar com você.
Um cupom de desconto, frete grátis, uma oferta exclusiva, algum desses recursos pode ser o pontapé inicial para que ele retorne para sua empresa o quanto antes.
Curtiu as dicas? Então agora é hora de colocar tudo em prática! Junte sua equipe, avalie como está o relacionamento com os seus clientes e coloque em prática essas novas técnicas de pós-venda. Os resultados certamente irão te surpreender.
Jornada de compra: etapas pré e pós-venda
Um dos principais caminhos para entender a importância de um pós-venda de qualidade, é ter conhecimento sobre a jornada de compra que o cliente percorre com sua empresa desde o momento em que ele conhece o seu negócio, até a compra e o que ele faz depois da compra também.
Isso porque é a qualidade dessa jornada que contribui para que o cliente continue com a empresa, ou seja, se fidelize.
E como no decorrer do texto explicamos todos os benefícios que um pós-venda de qualidade traz, nada mais justo do que também apresentar a importância da jornada de compra e o trajeto feito pelo cliente.
Uma venda nunca é uma transação isolada. Se engana quem pensa que a responsabilidade do aceite ou da recusa é mérito ou culpa exclusiva do vendedor. Claro que a este profissional cabe uma das maiores habilidades, a de negociar, conversar, entender, argumentar e fechar o contrato. Mas, existem muitas outras pessoas envolvidas nisso.
Como assim? Começa na qualidade da produção, da solução oferecida e até mesmo no posicionamento da empresa. Além disso, antes da venda existem as etapas de pré-venda. É o momento em que os clientes são prospectados.
A prospecção é o ato de ir em busca de novos clientes para o seu negócio. Esses consumidores que vão se aproximar da sua empresa, seja por interesse efetivo no seu produto ou até mesmo por interesse geral no seu nicho, são os ‘leads’ que devem ser qualificados e convertidos em clientes.
Tudo isso são etapas realizadas antes da negociação propriamente dita, mas que fazem parte da venda como um todo.
Sem elas, os vendedores acabam perdendo muito mais tempo tentando encontrar possíveis clientes, qualificando-os para entender se eles são ou não clientes com poder de compra e por fim ainda tratando da negociação, do atendimento, quem sabe até mesmo do suporte e das etapas de pós-venda.
E esse processo todo citado acima é justamente a jornada do cliente, onde ele começa o relacionamento com sua empresa a partir das estratégias de marketing para atrair novos consumidores, depois passando pela qualificação, descobrindo o que sua empresa faz, o que ela pode oferecer e como ela vai resolver o problema que ele encontrou naquele momento e chegando até a etapa de compra.
Todo esse trajeto precisa ser trilhado com atenção e cabe às empresas guiarem seus clientes no caminho correto. Quando isso é feito com qualidade, riqueza de detalhes e uma experiência de qualidade, é muito mais fácil garantir que as pessoas vão apresentar feedbacks positivos.
A importância do relacionamento com o cliente
Um dos maiores objetivos do pós-venda é justamente receber feedbacks para avaliar como foi a experiência do cliente com a marca e, a partir disso, perceber o que está funcionando e o que pode ser melhorado dentro da empresa.
Construir um bom relacionamento com o público geral e principalmente com os clientes é uma das maiores prioridades do mundo das vendas atual. Isso se dá por diversos motivos e um dos principais é que o público tem priorizado cada vez mais atendimento de qualidade, experiências bem vividas e seus problemas plenamente resolvidos.
Não é incomum escutar em uma roda de amigos que é preferível pagar mais caro por uma boa experiência do que mais barato para obter algo isolado, simples e talvez até frustrante.
E também vale destacar que manter seus clientes já conquistados é um dos melhores caminhos para diminuir o CAC – Custo de Aquisição por Cliente – da sua empresa.
Um dos maiores meios para conseguir fortalecer é justamente o recurso de pós-venda, como já apontamos aqui. É através dessa técnica que pode ser implementada de maneira tão simples que as empresas conseguem entender como foi a experiência que o cliente viveu durante sua jornada de compra.
Para fazer tudo isso, a empresa precisa primeiro começar estudando o seu público-alvo. É preciso entender o que eles estão buscando, como eles esperam se relacionar, como eles se comportam com as marcas que costumam comprar e por aí vai.
Essas informações fazem toda a diferença na hora de pensar estratégias para aproximar essas pessoas e torná-las clientes fiéis, em vez de usuários que só realizam uma transação e vão embora.
Para te ajudar nessa, vamos apresentar aqui algumas dicas para construir um relacionamento com o cliente de qualidade, que vai te ajudar a encontrar a melhor forma de se manter cada vez mais próximo do seu público.
Como melhorar o relacionamento com o cliente
- Comece pela confiança
Você já parou para pensar que uma marca pode ser tratada como um relacionamento comum, daqueles que temos aos montes com amigos, familiares e colegas? Escolher, por exemplo, a escola que vai educar nossos filhos, a empresa que vai fornecer a embalagem daquele produto tão sonhado, a pessoa responsável por decorar a festa mais importante da vida.
Todas essas escolhas são de muito impacto para as pessoas e, quando entendemos a dimensão disso, fica mais fácil de associar porque a confiança é tão importante.
Se não tem confiança, tudo fica estremecido. No mundo corporativo ela começa com a entrega do que está sendo prometido. Fez um acordo com o seu cliente? Faça todo esforço possível para honrá-lo e – caso não dê certo – converse sobre isso.
Entenda as solicitações, esteja atento para ouvir os feedbacks e tente criar ambientes de diálogos confortáveis.
Isso faz diferença para negociações de qualquer tipo. Sejam no mercado B2B ou no B2C.
- Demonstre autoridade
O item anterior anda lado a lado com esse. Para ser confiante, uma empresa também precisa mostrar que entende do assunto e que tem propriedade para resolver o problema dos seus clientes.
Essa construção acontece de diversas formas, desde uma negociação bem feita, passando por cases de sucesso e até mesmo materiais com informações que podem ser apresentados para o seu cliente.
Se uma empresa que está começando ainda não tem muitos cases de sucesso para apresentar, o importante é demonstrar com conteúdo que os colaboradores sabem do que estão falando. Isso passa segurança para o público.
- Conheça o seu cliente
Pode parecer uma tarefa difícil, ainda mais se a quantidade de leads for muito alta. Mas não precisa ser um fardo pesado.
É possível começar entendendo qual o seu público alvo, entender as principais características, vontades e necessidades já adianta boa parte do caminho. Para oferecer um atendimento ainda mais especial, é possível contar com a ajuda de ferramentas CRM que vão otimizar a organização de informações.
Para empresas B2B, que lidam com negociações maiores e muitos tomadores de decisão, essa é uma ferramenta praticamente indispensável.
- Não perca o contato
Um dos maiores problemas dentro do mundo das vendas é a falta de acompanhamento. Quanto mais contatos um vendedores recebem, maiores as chances de eles ficarem perdidos pelo caminho.
Poucos são os contatos que vão fechar a compra logo no primeiro momento. A grande parte vai precisar de outras conversas, de material de apresentação e até mesmo reuniões para chegar até a tomada de decisão.
Quando o contato é perdido, uma venda que poderia vir acaba ficando no meio do trajeto.
Isso pode diminuir os resultados da sua empresa e ainda colaborar para que os seus leads se afastem gradativamente do seu negócio. Afinal, ninguém gosta de ser abandonado pelo caminho.
- Faça um pós-venda de qualidade
O pós-venda é o caminho mais fácil e prático para entender o que o cliente acha da sua empresa. É a partir dele que você vai receber elogios, sugestões e críticas de pessoas que estão efetivamente usando as suas soluções, os seus produtos ou o que quer que você entregue para o público.
Sendo assim, deixar essa etapa de lado pode ser um tiro no pé para quem está buscando se relacionar melhor com o seu público e crescer junto com a empresa.
Por isso, valorize essa ferramenta e dê incentivos, se necessário, para que seus clientes realmente participem.
Conclusão
Construir um relacionamento de qualidade com o cliente é a melhor forma de fazer com que ele se mantenha próximo da sua empresa. Para isso, é preciso investir em técnicas que maximizem a qualidade da experiência que ele vive com a sua marca.
Utilizar a técnica de pós-venda é fundamental para receber o feedback e avaliar tudo o que está sendo feito e como tem sido a qualidade deste relacionamento. Ninguém melhor do que os clientes para avaliarem as ações desempenhadas pelos seus colaboradores.
Se você e sua equipe ainda não estavam investindo nessa etapa da jornada, é chegado o momento de reavaliar as ações que estão sendo feitas e adotar essa prática. Mãos à obra!