Cada cliente é uma nova oportunidade. Quando uma pessoa vai até a sua loja, física ou virtual, geralmente ela está em busca da solução para um problema pontual. Nesse momento, você pode sugerir apenas o que está sendo procurado e resolver o problema ou aproveitar essa oportunidade e oferecer outros itens que possam complementar o item principal.
Essa técnica de aproveitar a demanda e encontrar ofertas que caibam dentro daquela solução se chama cross sell.
Sabe quando você compra um sanduíche e te oferecem um combo com batata e refrigerante? Ou compra um celular e incluem no pacote um carregador portátil e uma película? Tudo isso é cross sell, uma venda cruzada para complementar o que o cliente está adquirindo.
Nesse artigo nós vamos te explicar o que é, quais os benefícios e como aplicar técnicas de Cross Sell no seu negócio. Vamos lá?
O que é cross sell?
Cross sell ou cross selling, traduzido em português como venda cruzada, é uma estratégia de complementar a venda do cliente com produtos que façam parte da solução que ele está procurando.
Na prática, o vendedor aborda o cliente para saber se ele está precisando de mais alguma coisa ou com produtos que se assemelham ao que ele está comprando, com a intenção de criar nele a necessidade dentro do que ele já está adquirindo.
Essas técnicas também são usadas em lojas virtuais, com banners ou anúncios. Quando você entra em um site, seleciona um produto e logo depois surge “você pode gostar também” ou “quem comprou isso, também comprou os seguintes produtos” é o cross sell acontecendo.
O método existe há um bom tempo no mercado e continua trazendo resultados positivos, mesmo quando adaptado para novas formas de venda, como o e-commerce. Empresas renomadas e com altos índices de venda atribuem uma grande porcentagem de seus resultados ao uso do cross sell, como a Amazon.
Benefícios do cross sell
Adquirir um novo cliente sempre tem um custo, esse valor é medido pelo CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e muitas empresas focam seus esforços unicamente nessa aquisição, deixando de lado a possibilidade de trabalhar os clientes que já estão adiantados da jornada de compra.
Quando o cliente já está realizando uma compra, é bem provável que ele aceite produtos próximos ao que ele está levando. Ou seja, dentro de uma só oportunidade, com o mesmo custo de aquisição, a venda pode aumentar e trazer mais resultados para a empresa.
Com o cross sell sendo bem executado, também é possível aumentar o ROI – Retorno Sobre Investimento – da empresa, além de já trabalhar a relação com seu cliente, que vai perceber que você entende a sua necessidade e está de prontidão para auxiliar na sua experiência de aquisição.
Quando essas duas taxas, CAC e ROI, estão equilibradas, ou seja, quando o custo de um novo cliente está retornando rápido para sua empresa, é possível identificar o aumento da receita anual do seu negócio. Você gasta menos quando consegue reter um cliente e vender mais para seus clientes fiéis.
Cross Sell x Up Sell x Down Sell
Cross sell e up sell são duas técnicas que se assemelham e geralmente são adotadas juntas.
A primeira, como já vimos, é uma forma de complementar a oferta inicial, sugerindo produtos que façam sentido e acrescentem ao que o cliente já está levando. Já a segunda, up sell, tem a intenção de dar um upgrade na compra.
Funciona assim: quando você está comprando um serviço de academia e por mais um valor determinado você pode levar um pacote com mais benefícios ou quando vai comprar um celular e sugerem um produto mais avançado com um preço especial. Isso é uma melhoria na sua compra.
As duas estratégias são comumente utilizadas, mas é importante entender a diferença de ambas até para saber qual executar no momento correto da jornada do seu cliente.
O down sell, por sua vez, é mais uma estratégia para evitar uma desistência. Essa é a última oferta feita para o consumidor, geralmente com algum desconto, para que ele fique.
Um dos melhores exemplos são as vendas por assinatura. Quando o consumidor pensa em desistir e cancelar o serviço e a empresa oferece algo especial para que ele não cancele aquela assinatura. É desse modo que funciona a estratégia.
Cross sell e o Customer Success
CS ou Customer Success – Sucesso do Cliente – é o cuidado com seu cliente, tratar da sua experiência com a marca do começo ao fim, mesmo após a compra, visando auxiliar e garantir o sucesso do consumidor, para que ele tenha uma experiência completa e plenamente realizada.
E qual a relação com o cross sell? Toda! A venda cruzada visa não só receber mais com uma venda, mas proporcionar ao cliente soluções completas, demonstrando atenção e cuidado às suas necessidades.
Logo, é comum que o time de CS esteja atento às estratégias de cross e up sell, para oferecer melhorias aos consumidores que já estão adquirindo algum produto ou serviço ou já são compradores reguladores.
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Cross sell e o relacionamento com cliente
Criar um relacionamento com cliente é – principalmente no mercado atual – uma das principais formas de mantê-lo perto e fiel à sua marca. Esse conceito vem crescendo cada vez mais nos últimos anos.
As empresas estão enxergando a necessidade de atender as expectativas dos consumidores, de criar laços, mostrando para estes que ele é mais do que apenas um número, uma venda. Isso tudo se dá, principalmente, pelo fato de existirem muitas oportunidades de mercado, são muitas concorrentes com ofertas variadas e é preciso encontrar diferenciais que se destaquem e faça o cliente optar pela sua empresa em vez de outra.
Veja alguma das principais vantagens de ter um bom relacionamento com seus clientes:
Proximidade e conhecimento
Um relacionamento bem construído dá informações. Não é assim que funciona no nosso dia a dia? Quanto mais próximos somos de alguém, mais conhecemos essa pessoa e sabemos o que ela gosta e o que não gosta.
Nas empresas, o caminho não é diferente. Existem as informações e características gerais de um público, essas informações você obtém com estudos e pesquisas, mas são as especificidades que vão fazer toda a diferença.
São os gostos, o que funcionou e o que não funcionou como estratégia, as pesquisas de satisfação, o histórico de compras, tudo isso que vai gerar a proximidade e o conhecimento para traçar ações específicas para o seu público.
Funil de vendas otimizado
À medida que você vai ganhando conhecimento sobre as pessoas que se aproximam da sua empresa, você vai se tornando capaz de personalizar as suas estratégias e as etapas de seu funil. Com isso, seus novos leads vão percorrendo o pipeline de maneira mais orgânica e com maior qualidade.
Mais faturamento para a sua empresa
Essa pode ser a parte que mais brilha os olhos de algumas empresas. Porque, afinal, é a receita que faz a empresa girar, que dá possibilidades de novas estratégias e ações.
Quanto mais fidelizado o seu público está, ou seja, quanto melhor é o seu relacionamento com essas pessoas, maior vai ser a quantidade de vendas que seus colaboradores vão realizar e, consequentemente, maior vai ser o lucro do seu negócio.
Entendendo tudo isso, como o cross sell pode ajudar a sua empresa a fidelizar clientes e intensificar a construção do relacionamento com sua marca?
É simples, o cross sell é uma simples ação do cotidiano que mostra para o seu cliente algumas coisas, como por exemplo: o quanto você entende dos seus gostos e preferências, como você está atento à sua jornada de compra e como você pretende que ele tenha seus problemas resolvidos.
O grande ponto da questão é fazer tudo isso sem ter como o maior objetivo vender a qualquer custo, porque isso é facilmente notado pelo seu consumidor.
Foque na experiência do seu cliente, no atendimento das suas necessidades e na resolução dos seus problemas e – com isso – realize a venda, obtenha o lucro esperado e de quebra aproxime ainda mais esse comprador da sua empresa.
Dicas para aplicar o cross sell no seu negócio
Observe seu cliente
Para saber o que oferecer, é preciso entender o que o cliente está precisando. Em lojas presenciais ou vendas online que sejam acompanhadas, é observando e conversando com o cliente que o vendedor vai conseguir obter informações.
Nesse caso, não existem atalhos, só é possível fazer uma oferta complementar se você já sabe qual a dor do seu cliente. Quanto mais atento você se mostrar, maior a probabilidade do cliente entender a sua oferta de maneira positiva.
Já no e-commerce, essa tarefa é realizada por funções já programadas dentro do site, que vão identificar o que o cliente está pesquisando e colocando no seu carrinho e, com isso, oferecer produtos semelhantes.
Ofereça o produto certo
Empurrar produtos apenas para vender mais pode trazer o efeito oposto do esperado. A pessoa que está sendo atendida muito provavelmente vai entender de maneira negativa e se frustrar durante a compra. Isso pode gerar uma desistência ali mesmo ou um cliente detrator, aquele que vai falar mal da sua marca, do atendimento e da experiência de compra.
A necessidade do cliente deve ser a prioridade da empresa. Isso vai mudar a forma que o atendimento inteiro acontece e vai proporcionar ao consumidor a sensação de cuidado e atenção, ao invés apenas da necessidade de vender a qualquer custo.
A regra dos 25%
Existe um consenso geral no qual o produto oferecido para o cliente nunca deve ultrapassar o valor do produto inicial em mais de 25%.
Esse é valor testado e aprovado em mercado, funciona como um teto para as ofertas de cross sell.
Por exemplo, se eu cliente está comprando um notebook numa faixa de preço popular, você pode oferecer alguns itens como mouse, teclado, mousepad, mas não vai adiantar muito oferecer um setup completo ou uma cadeira gamer. O valor precisa estar condizente com a compra, para evitar recusas e até mesmo constrangimento para o cliente.
Não perca a chance mas também não incomode
Praticamente toda venda pode incorporar uma estratégia de cross sell, então toda oportunidade deve ser aproveitada. Mas é fundamental saber o limite certo e o momento de parar.
O incômodo ou até mesmo a oferta no tempo errado pode derrubar todo o processo de venda e o cliente acabar indo embora sem comprar nada. O ideal é esperar o momento mais próximo possível da hora do fechamento ou identificar sem muita interferência se aquela pessoa está disponível para aceitar outras ofertas.
Dê valor à fidelização
A técnica de cross sell é uma excelente oportunidade para as empresas venderem, mas também devem funcionar como uma boa oportunidade para os clientes comprarem, de maneira verdadeira, não apenas para gerar lucro.
Quando você cria situações que realmente fazem sentido para o seu consumidor, ele não apenas efetua a compra como também faz isso com recorrência. E isso deve ser valorizado.
Clientes que efetuam corriqueiramente esse tipo de compra podem receber benefícios especiais, que vão fazer com que estas pessoas se sintam ainda mais valorizadas.
Acompanhe o seu consumidor
Existe o cross sell que vai acontecer de pronto, no ato da compra, durante uma fila no caixa, a partir da sugestão de um vendedor ou até mesmo com aquelas sugestões de e-commerce.
Outra forma de realizar esse tipo de venda é acompanhar a rotina dos seus clientes, entendendo qual o tipo de relação ele tem com sua empresa e qual foi a experiência que ele viveu com sua marca.
Quando isso é feito, é possível oferecer oportunidades especiais para seus consumidores no momento de pós-venda.
Isso pode ajudar ainda a coletar novas informações de experiência do usuário, como por exemplo, oferecer algo para quem responder sua pesquisa.
Faça treinamentos com sua equipe e acompanhe os resultados
O mercado inteiro tem se atualizado com muita agilidade. Novas técnicas, novos interesses por parte do cliente, novos canais de vendas, etc. Não faz nem muito tempo que investir em experiência virou uma tendência e agora já é praticamente uma obrigatoriedade.
Por isso, é necessário manter sua equipe atualizada, passando por treinamentos e reciclagem, para que seus vendedores estejam sempre preparados para prestar o melhor atendimento possível.
Seja em modelo presencial ou remoto, sua equipe de vendas lida constantemente com público e recebe retornos variados, reunir os seus vendedores periodicamente também é uma oportunidade de trabalhar em cima desses feedbacks do público. Uma ótima opção para avaliar a experiência do cliente é através da pesquisa de satisfação, assim é possível mensurar de forma mais precisa as impressões do consumidor durante a jornada de compra.
Esse acompanhamento vai mostrar o desempenho tanto individual quanto coletivo, como as estratégias de cross sell estão sendo recebidas e o que é possível fazer de diferente, seja para melhorar os resultados ou replicar o que está funcionando bem.
Utilize o e-mail marketing
O e-mail marketing pode ser uma ótima ferramenta para de cross sell, principalmente no e-commerce, mas serve para qualquer tipo de venda, desde que você solicite as informações do cliente durante a jornada de compra.
Nesse método, é possível preparar materiais que contenham ofertas semelhantes ao que o seu cliente comprou ou até mesmo disparar promoções para os que abandonaram a compra antes de finalizá-la.
Utilizando o CRM na estratégia de cross sell
O cross sell é uma ação que pode ser muito efetiva nas suas vendas, mas para isso precisa ser bem elaborado, sabendo as ofertas certas para indicar.
Para isso, você precisa entender as necessidades do seu cliente e guardar as informações que ele vai deixando com você, sempre que realiza alguma ação com sua empresa, seja uma compra, um contato de suporte ou qualquer outro contato.
O uso de ferramentas de relacionamento como o CRM podem ajudar a sua organização e colaborar com suas estratégias. Com o CRM sua empresa consegue organizar as informações relevantes dos consumidores e até mesmo algumas mais simples que também podem fazer diferença.
Por exemplo, se você armazena a quantidade de vezes que seu usuário pediu por suporte, o tipo de contato que ele não gosta de receber, as preferências que ele tem nos seus produtos e o histórico de buscas no seu site, é muito possível traçar uma estratégia eficaz sabendo o que ele quer e o que ele não quer receber.
Conclusão
Chegando até aqui, é possível dizer que você entende o que é e quais os benefícios que o cross sell tem para o seu negócio, certo? Além disso, também já tem algumas dicas principais para começar a aplicar essa estratégia em suas técnicas de venda e, com isso, impulsionar seus resultados.
O cross selll pode afetar diretamente a receita da sua empresa, e isso implementando apenas algumas novas atividades na rotina dos seus colaboradores. Tudo vai depender da forma que os seus profissionais vão conseguir observar o cliente, com base em conhecimento de público e de perfil.
É hora de colocar tudo em prática! Lembre-se, seus clientes estão esperando viver uma experiência e desejam encontrar soluções para o seus problemas. Trabalhe em parceria com sua equipe de vendas para que sua marca busque o sucesso dos seus clientes e, com isso, o da sua empresa.