Novas estratégias de vendas têm buscado proporcionar ao cliente experiências completas, visando a criação de um relacionamento a longo prazo, além de feedbacks positivos que possam ajudar a atrair outros clientes. Customer Centric é uma das técnicas utilizadas para alcançar esse objetivo de planejar ações com o cliente em foco. Para entender melhor esse método e como ele pode beneficiar sua empresa é só continuar com a gente nesse artigo!
Os avanços tecnológicos que estamos acompanhando nos últimos tempos têm transformado cada vez mais nossos hábitos de consumo. Junto a isso, após o recente período de pandemia, os clientes estão em busca de experiências mais completas, ao invés de apenas receberem produtos ou serviços.
Muitas empresas estão investindo em recursos, ações e estratégias que visem atingir essa expectativa, para que assim possam se manter atrativas em meio a um mercado competitivo, com tantas ofertas disponíveis.
A cultura do Customer Centric visa traçar estratégias justamente com o cliente ao centro das ações, buscando atender suas expectativas e, assim, traçar um relacionamento de fidelização. Para saber o que é essa estratégia, quais os seus benefícios e como adotar a técnica na sua empresa, leia a seguir.
O que é Customer Centric?
Customer Centric – ou cliente em foco ou no centro – é uma nova tendência de mercado que traça estratégias com o cliente como ponto central das ações. Ou seja, todo o planejamento de ações e campanhas são voltadas para atender às necessidades, resolver os problemas e proporcionar experiências.
A empresa, ao adotar esse método, passa a ter toda a sua cultura organizacional e tomada de decisões voltada para a obtenção do sucesso dos seus clientes, satisfazendo suas vontades e atendendo suas necessidades, a fim de fidelizá-los junto à marca.
E qual a importância do Customer Centric para as empresas?
Adotar esse modelo de negócio é sinalizar a percepção de que o mercado tem passado por transformações, tanto em ofertas quanto em demandas.
A partir do momento em que os clientes estão esperando receber mais, estão procurando por características específicas e diferenças entre as empresas disponíveis no mercado, as marcas precisam se preparar para essas mudanças e traçar novas estratégias para alcançar esse público.
Não é difícil notar o quanto o mercado está mudando e quantas ofertas conseguimos encontrar em buscas rápidas. A concorrência está crescendo cada vez mais e cada pequeno detalhe faz diferença na hora de conquistar o consumidor.
Um relatório da CEI Report mostrou que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por melhores experiências. Dessa maneira, adotar métodos que vão pensar estrategicamente no cliente como foco vai permitir que sua empresa não só se mantenha ativa no mercado, mas se sobressaia com diferencial.
A cultura de pensar no cliente e no seu sucesso traz inúmeros benefícios para empresa. Além de aumentar também a lucratividade, quanto mais clientes, maior o retorno financeiro.
Customer Success X Customer Centric
As duas estratégias podem se complementar, tendo em vista que ambas são definidas por ações que estão totalmente voltadas para a experiência do cliente.
O Customer Success – ou sucesso do cliente – é além de um objetivo, uma nova área de mercado. Dentro da execução das estratégias de Customer Success serão adotadas as práticas que irão buscar como resultado este sucesso do cliente durante sua jornada de compra.
Existem, atualmente, profissionais voltados especificamente para essa função. Conhecidos como CS, são responsáveis por pensar especificamente no sucesso do cliente junto à empresa e por se relacionar com esses consumidores para entender se eles obtiveram o que estava sendo desejado.
Adotar essa prática permite à empresa conhecer melhor seu público-alvo e, com isso, entender a melhor forma de se relacionar com eles. Esse contato próximo também aumenta a chance de fidelização e retenção, já que esses profissionais vão entender o que houve durante a jornada de compra e podem intensificar o que foi de positivo ou oferecer soluções para algo negativo que possa ter ocorrido.
Quais são os benefícios do Customer Centric para sua empresa?
- Fidelização de clientes
Como mencionado, um dos principais objetivos das estratégias com clientes em foco é justamente a fidelização. As ações são planejadas com base no que os consumidores ideais para o seu negócio buscam e esperam receber. Logo, a probabilidade de fidelização é maior do que a média.
- Aumento da taxa ROI
A taxa ROI – Retorno Sobre Investimento – é uma das mais importantes de se acompanhar no dia a dia de uma empresa. Com ela, é possível analisar o quanto está sendo gasto e quanto está retornando para empresa desse valor investido.
O Customer Centric aumenta o ROI da sua empresa devido ao relacionamento estabelecido com seus clientes, já que o sucesso das estratégias permite que eles se mantenham próximos à marca e ainda divulguem para outras pessoas.
- Redução CAC
CAC – Custo de Aquisição de Clientes – é a métrica que mensura o quanto está sendo investido para aquisição de cada cliente.
Juntamente com o ROI, são duas importantes variáveis para avaliação dos investimentos e lucros de uma empresa.
A redução dessa taxa também é um benefício adquirido a partir da adoção do Customer Centric, já que aumenta o grau de fidelização dos consumidores.
- Sucesso do cliente
Quando uma empresa conhece bem o seu público-alvo e realiza todas as suas ações voltadas para esses perfis, a garantia do sucesso do cliente aumenta.
Uma empresa que pensa exclusivamente nos lucros, sem se preocupar em quem está atendendo e qual tipo de serviço está oferecendo, não consegue acessar o público da mesma forma. Em contrapartida, quando a organização pensa principalmente no sucesso do cliente, consegue obter lucros melhores.
- Autoridade no mercado
A autoridade no mercado é construída a partir do seu desempenho. Os resultados positivos, os comentários e cases de sucesso, a sua demonstração de entender sobre o assunto, tudo isso vai elevar o posicionamento da sua empresa no seu nicho e construir a sua autoridade sobre o seu modelo de negócios.
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O que é lead, como identificá-lo e atraí-lo para sua empresa
Objeções em vendas: dicas de como se antecipar e como contorná-las
O passo a passo para implementar o Customer Centric
Agora que você já viu quais são os benefícios do customer centric para sua empresa, vamos te mostrar como você pode adotar esse método no seu negócio.
- Trace o perfil do seu público-alvo
Todas as estratégias do cliente como foco é baseada no perfil que a sua empresa traça como objetivo de público ideal. As pessoas que fazem sentido para o seu negócio, aquelas que estão com problemas que você pode resolver, essas são o foco dessa nova forma de pensar nos negócios.
Por isso, traçar o perfil do seu público-alvo é o caminho inicial para implementar a técnica. Conheça bem o seu cliente e, assim, suas ações serão planejadas de forma mais assertiva.
- Acompanhe a jornada do cliente
Além de entender bem o perfil do seu consumidor, esteja atento também ao caminho que ele traça dentro da sua empresa. Qual a jornada de compra do seu cliente, como está desenhado o seu funil de vendas desde o primeiro contato até o momento de compra.
Para uma fidelização ainda mais efetiva, o pós-venda, etapa depois da compra, também deve ser incluído nessa análise. Assim, além de saber como o cliente passou por sua empresa, você vai ser capaz de verificar o que ele sentiu com relação a tudo isso.
- Escuta ativa e empatia
Estar focado no cliente é estar disponível para estas pessoas. Isso quer dizer ouvir seu público, saber o que eles têm para dizer e não só receber aquela informação como corriqueira, mas ficar atento de forma empática.
A escuta ativa, embora possa soar como um pequeno detalhe, faz toda a diferença em atendimento. Quando uma pessoa se sente bem recebida e ouvida, o seu contato se torna outro. Isso, por si só, já é capaz de fidelizar o cliente à sua marca.
- Esteja atento aos feedbacks
Escutar e valorizar os feedbacks pode ser uma das tarefas mais difíceis do atendimento, principalmente quando o retorno não é tão positivo quanto esperado.
Entretanto, esse é o principal canal para ouvir o seu cliente e é com isso que sua empresa vai entender se todo o seu planejamento está sendo efetivo ou não. Além dos resultados em números, as avaliações mais detalhadas vão ajudar a sua equipe a entender como suas ações estão sendo recebidas no mercado.
Isso permite que você e sua empresa intensifiquem o que já está trazendo bons resultados e também façam alterações no que for necessário.
- Acompanhe os resultados
Nenhuma ação pode ser executada e depois deixada de lado. Tudo que uma empresa planeja e executa precisa ser analisado. Com essa estratégia não é diferente.
Para analisar como o Customer Centric está se desenvolvendo dentro da sua empresa, acompanhe seus resultados e faça análise com métricas. Você pode utilizar a taxa de churn, ela vai te mostrar quantos clientes estão permanecendo e quantos estão se desligando do seu negócio.
Ao final deste artigo, esperamos que você tenha compreendido o que é e qual a importância do Customer Centric para a sua empresa.
Com o que você leu até aqui, é possível verificar as ações que estão sendo desenvolvidas dentro da sua empresa e quais os resultados estão sendo obtidos a partir delas. Use as dicas que compartilhamos para pensar em novas estratégias centradas nos clientes.
E se tiver alguma dúvida, entre em contato com a gente!