Customer experience – experiência do cliente, em português – tem sido uma das maiores crescentes dentro da área de vendas nos últimos anos. Isso porque os próprios clientes estão em busca de algo a mais das empresas e estas, por sua vez, precisam traçar estratégias para atender as expectativas. Quer entender melhor a técnica? Te contamos neste artigo.
Áreas ‘instagramáveis’, experiências imersivas, atendimento humanizado, senso de humor, interatividade, conteúdo personalizado, brindes temáticos, etc. O que tudo isso tem em comum? A experiência diferenciada proporcionada ao cliente.
Nos últimos anos, o mercado acompanhou o crescimento dessa tendência de proporcionar ao cliente muito mais do que uma compra. A quantidade excessiva de oferta fez da experiência do cliente mais do que um diferencial, agora ela é um requisito para todas as marcas que trabalham com público – sejam empresas B2B ou B2C.
A seguir, vamos te apresentar como o Customer Experience é executado, qual a sua importância e também mostrar algumas empresas famosas no mercado que adotam o método em suas estratégias. Vamos lá?
O que é Customer Experience?
O Customer Experience, também chamado de CX ou experiência do cliente, é uma estratégia desenvolvida para melhorar a experiência do cliente junto à marca.
Esse conjunto de ações vai muito além de técnicas automatizadas. O método consiste em entender o comportamento, as expectativas, os interesses e até mesmo os sentimentos e emoções desse público.
A partir disso, traçar os novos planejamentos baseados nessas informações, com objetivo de intensificar a jornada do cliente, do começo ao fim, para que este possa criar um verdadeiro relacionamento com a empresa.
Essa tem sido uma das principais ferramentas para fidelizar clientes, já que a percepção de que a empresa se importa com seus interesses e na solução dos seus problemas, para além da venda, tem sido uma das maiores procuras no mercado atual.
Afinal, o que é a experiência do cliente?
Experiência do cliente é tudo aquilo que ele passa com sua empresa, desde o primeiro contato, passando pelo fechamento da venda até o pós-venda. Além de toda essa jornada, momentos paralelos como ser atravessado por algum conteúdo seu, utilizar seus produtos ou serviços, indicar para algum amigo ou ver alguém utilizando seu serviço. Todas essas ações também podem ser impactantes e significativas para um cliente ou futuro cliente seu.
Você viu quando algumas grandes empresas, como Mcdonald’s e Nubank, começaram a vender produtos com sua logomarca? Duas das marcas eleitas como mais criativas no mercado, ambas vivem inovando quando o assunto é se conectar com o público. E entenderam que construíram um relacionamento tão sólido com seus clientes, que estes podem até sair vestidos com a marca pelas ruas.
Além do relacionamento com cliente, a responsabilidade social. A Nubank anunciou que iria reverter 100% do lucro das vendas das camisetas para projetos sociais. Ou seja, uma experiência que proporciona ao cliente a possibilidade de adquirir um produto e ainda – por meio disso – realizar uma boa ação.
Por isso, a experiência é tudo aquilo ligado a sua empresa e que tem o objetivo de gerar satisfação nos seus consumidores e futuros clientes.
Estar atento aos interesses do cliente e planejar suas estratégias em cima dessas necessidades nem sempre é uma tarefa fácil, pois requer atenção, busca por informações e até mesmo os sensos de importância e empatia durante as etapas de planejamento. Mas o comprometimento das equipes de marketing e vendas na elaboração de planos baseados em Customer Experience faz toda a diferença para os resultados da empresa.
A importância do CX para as empresas
Como você pôde observar até aqui, a experiência do cliente é responsável por intensificar a relação e cuidar dos interesses do cliente junto a sua empresa. O Customer Experience se torna importante justamente por ser o conjunto das ações pensadas a partir da perspectiva e dos interesses do cliente.
Quanto mais uma pessoa se sente bem atendida e com seus problemas resolvidos, maior é a probabilidade de ela se tornar uma cliente fiel.
Ao analisar o mercado como um todo, pensando em casos como os das empresas citadas acima, somos capazes de entender o quanto a experiência do cliente se tornou uma preocupação indispensável para as empresas que querem não só aumentar suas vendas, mas continuar com os clientes que já possuem hoje.
Mas não basta apenas oferecer um bom produto ou serviço? Não mais. Esse é um requisito básico que precisa estar agregado a diferenciais.
Customer Success x Customer Experience x Customer Centric
Os termos podem ser facilmente confundidos, já que ambos estão atrelados à experiência do cliente. Mas é importante destacar que não são a mesma coisa.
Entender essa diferença é importante até mesmo na hora de contratar os profissionais para cada atribuição.
Enquanto o Customer Experience cuida dos interesses do cliente, desde o início da jornada de compra, e do planejamento de ações para atrair clientes, o Customer Success é a parte de pós-venda, que visa avaliar o sucesso do cliente e, por meio do trajeto que ele já percorreu, conquistar a fidelização.
Por último, mas não menos importante, o Customer Centric é uma estratégia que visa colocar o cliente como centro de todas as ações pensadas pela empresa – como o próprio nome sugere, já que a tradução literal seria centrada no cliente.
Mas o que isso quer dizer na prática? Significa pensar sempre no consumidor em primeiro lugar, não apenas na empresa. Isso faz com que as ações sejam pensadas exatamente para quem vai recebê-las: o público.
Seguir essa linha dentro da sua empresa faz com que seu negócio crie a cultura de priorizar a experiência e o sucesso do cliente e a consequência disso é atender expectativas e gerar fidelização.
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Quais os benefícios do Customer Experience?
Falamos muito sobre a fidelização de clientes por meio do CX, já que essas táticas são pensadas principalmente para ganhar a confiança dos clientes. Mas existem também outras vantagens, vejamos algumas:
- Maior retorno sobre investimento
CAC – Custo de Aquisição de Cliente – é o valor investido em ações para trazer clientes para a empresa. Ele é contabilizado desde o momento de prospecção até o fechamento de uma compra.
A adoção de estratégias de CX permite que esse valor diminua porque os clientes vão permanecer mais com sua empresa. Mas como assim? A partir do momento que você investe em um novo cliente e ele se fideliza – em vez de encerrar o ciclo de compra deixando a sua empresa – o retorno sobre o seu investimento vai aumentar.
Quanto maior o seu grau de fidelização, maior será o seu retorno.
- Credibilidade e autoridade da marca
Credibilidade e autoridade são dois dos principais pontos para uma empresa se tornar referência no mercado.
A credibilidade está atrelada ao que a marca promete e entrega. Enquanto a autoridade se relaciona com o quanto a marca entende sobre o assunto. E ambas as características estão diretamente ligadas ao nível de confiança com seus clientes.
São os casos de sucesso, o marketing boca a boca dos consumidores e o recebimento fiel do que é prometido que vão alavancar a imagem de uma empresa e permitir que ela conquiste novos clientes.
- Promotores da marca
Não existe nenhuma propaganda melhor do que aquela feita por quem já usou e aprovou o seu serviço. Seja para amigos, familiares ou até mesmo em ações de marketing, uma pessoa que divide sua experiência de sucesso sempre conquista outras pessoas.
E um dos maiores benefícios do Customer Experience é justamente ganhar promotores da marca. Aqueles clientes que foram tão bem atendidos, que irão sempre fazer propaganda positiva do produto ou serviço adquirido.
- Atendimento de excelência
Um dos maiores gargalos dentro das empresas de vendas é a área de atendimento. A demora, a falta de sensibilidade com a dor do cliente, o suporte, etc. Todos esses pontos podem gerar um afastamento e, por consequência, a perda de clientes.
A cultura CX muda completamente a forma com que os atendimentos são conduzidos, deixando o foco do contato no cliente e na qualidade do atendimento, em vez da quantidade.
- Equipe com foco na qualidade
A rotina de trabalho cansativa, com muitas atividades repetitivas e sem um fluxo bem estabelecido acaba por sobrecarregar os funcionários.
Quando uma empresa direciona seu foco em atendimento de qualidade, com empatia e disponibilidade para os clientes, ela acaba permitindo também que seus funcionários possam atender sem precisar correr para a ligação seguinte. O foco principal é que os problemas sejam resolvidos e não que a maior quantidade de ligações possível seja atendida.
Além disso, quando os processos estão bem desenhados dentro de uma organização, todos os setores tendem a desempenhar suas atividades com maior fluidez, evitando gargalos.
- Maior faturamento
Por último, mas não menos importante, as estratégias de Customer Experience tendem a aumentar significativamente o faturamento da sua empresa.
Quando falamos de centralizar o planejamento com foco no cliente, estamos pensando em modelos de negócios que vão atrair mais pessoas e, com isso, vender mais. Afinal, é a partir das vendas que uma empresa se mantém ativa. E, quanto mais vendas, mais a rentabilidade.
Customer Experience e as tecnologias
A tecnologia entrou na nossa rotina e trouxe mudanças significativas para todos os formatos de relação dentro da nossa sociedade.
Os últimos anos apresentaram novos contextos, ordem de prioridades, disseminação de informação e critérios para tomadas de decisões. Isso tudo com o uso de aparelhinhos que se tornaram uma extensão de nós mesmos.
Com tudo isso, é muito fácil entender por qual motivo a relação entre empresa e cliente também passou por tantas mudanças. Hoje, possíveis clientes podem ser encontrados o tempo todo e esses, por sua vez, podem encontrar soluções para seus problemas a qualquer momento, de qualquer lugar.
Tudo mudou, desde o tipo de conteúdo apresentado até o comportamento do cliente e o tipo de relacionamento que se cria durante uma negociação.
Existem alguns recursos que podem elevar a experiência do cliente, desde o primeiro contato com a sua marca. Veja alguns deles:
- Atendimento multicanal
Empresas nunca estão em apenas uma plataforma, negociando por apenas um canal de vendas. Por exemplo, você pode realizar suas vendas por instagram, whatsapp e site da empresa.
Esse tipo de integração ajuda o cliente a se comunicar com você, mas é preciso ser feito de forma que as plataformas se comuniquem. Se o seu cliente começa um contato por um meio, depois acaba indo tirar alguma dúvida por outro, é interessante que você tenha os seus dados salvos em um banco de dados, como CRM.
Isso vai facilitar para os seus colaboradores, que não vão precisar partir do atendimento do zero, e vai agilizar ainda mais a vida do cliente, além de demonstrar interesse e organização. Nada mais chato do que precisar ficar repetindo os dados a toda hora, não é mesmo?
- IA – Inteligência Artificial
Se pararmos para analisar olhando para o passado, a inteligência artificial, mais conhecida no mercado como IA ou AI (do nome em inglês, Artificial Intelligence), soavam como invenções cinematográficas, que dificilmente chegariam ao nosso dia a dia, com formatos, rosto e até mesmo planos de dominar o mundo.
Mas, brincadeiras à parte, as IAs entraram no nosso cotidiano de maneira muito mais sutil do que imaginamos, mas ainda assim com uma grande importância para alguns setores.
Um levantamento feito pela IDC, chamado Transforming the Customer Experience with AI (Transformando a Experiência do Cliente com IA), mostrou que as empresas investiram U$90 bilhões em big data e inteligência artificial, focados em CX, só durante o ano de 2020.
O uso de IAs para personalizar a experiência do cliente tem sido um das maiores novidades dos últimos anos, dentro não apenas do mercado de vendas, mas de todas as empresas que trabalham com atendimento e querem que o cliente perceba a sua importância para o negócio.
Mas você pode estar se perguntando o que exatamente uma inteligência artificial faz e como ela afeta a experiência do cliente. Então, vamos te mostrar a seguir:
Chatbots realizando serviços de atendimento inteligente, humanizado e amigável, fornecendo opções de autoajuda e informações assertivas, que permitem ao cliente ter realmente seu objetivo alcançado;
Informações e dados com precisão e agilidade, feito a partir de rastreamento e análise de dados, gerando personalização dos atendimentos, visando a construção profunda de relacionamento;
Recomendações personalizadas feitas com análises de decisões dos clientes, permitindo criar ações que gerem maior interesse.
Essas são apenas algumas das funcionalidades que proporcionam ao cliente uma experiência completa e um trajeto feito exclusivamente para aquela relação.
Dicas de como usar a experiência do cliente a favor da seu negócio
As estruturas e formas de conexão mudaram nos últimos anos, mas empresas ainda têm como maior objetivo fechar negócios. Afinal, qual empresa se mantém se não conseguir realizar suas operações comerciais?
Por esta razão, adotar técnicas que vão priorizar a experiência do cliente, como o Customer Experience, é uma forma de pensar no retorno que sua empresa vai ter com essas relações construídas.
Como viemos falando no decorrer do texto, muito mais do que uma simples venda, onde o cliente vai se afastar do seu negócio e não retornar mais, priorizar uma experiência agradável junto a solução do problema é um diferencial capaz de fidelizar o seu cliente e trazer ainda mais vendas para a sua empresa.
Dito isto, vamos te mostrar aqui algumas dicas de como você pode utilizar a experiência do cliente ao favor da sua empresa.
- Entenda realmente quem é o seu
Quando vamos presentear alguém, primeiro pensamos o que aquela pessoa gostaria de ganhar, certo? Quanto mais conhecemos quem vamos presentear, mais fácil é escolher algo para dar, afinal, entendemos seus gostos, preferências e até o que nosso presenteado não gostaria de receber.
Essa comparação é para te fazer entender que conhecer o seu cliente vai te ajudar a “presenteá-lo”. Proporcionar uma experiência para o seu consumidor passa, antes de tudo, por entender quem ele é, o que ele está esperando e o que ele gostaria de receber da sua empresa.
Para ter essas informações, você precisa estudar o seu público-alvo, sua persona e o seu perfil de cliente ideal. Com todos esses dados em mãos, sua equipe vai saber exatamente como se comunicar, como criar estratégias de prospecção, de atendimento, pós-venda, etc.
- Não perca seu cliente de vista
Algumas empresas acabam demorando para dar retorno para seus prospects, leads ou até mesmo clientes. Essa situação pode acabar cansando o seu cliente, além de passar para ele a impressão de que você não está tão interessado assim.
Um dos principais pontos da experiência do cliente é entender que toda interação feita por ele é importante, independente do canal utilizado. O cliente precisa entender que você se preocupa com o que ele tem para dizer à sua empresa.
Deixar os contatos de lado, esquecidos, é um dos maiores problemas na geração de uma experiência de valor. Para fugir disso, organize suas informações, tenha pessoas para pronto-atendimento, automatize respostas iniciais com o uso de Inteligência Artificial, como já te falamos um pouco mais acima.
Usufrua de todos os recursos que você tiver disponível, mas não deixe seus clientes sem respostas.
- Entenda e atenda às necessidades dos clientes
Uma experiência completa precisa, no mínimo, atender às expectativas criadas.
Nesse sentido, entender e atender seu cliente andam lado a lado. Primeiro, sua empresa precisa entender seu público e quais são as suas necessidades, é assim que começam as etapas de prospecção.
Quando ele entender que seu problema será resolvido, sua empresa não pode voltar atrás e entregar menos que isso. O contrário vai gerar frustrações para seu consumidor.
Por isso, depois de entender o seu cliente e captá-lo, é necessário cumprir com o combinado.
- Ofereça informações relevantes para o seu cliente
Informação de qualidade é um dos maiores caminhos para construir a autoridade de uma marca, seja para seus clientes ou para o mercado como um todo.
Quando você oferece informações com relevância, que agreguem valor ao seu negócio, que apresentem diferenciais e novidades ao seu público, você passa para essas pessoas confiança, mostrando que você entende do assunto de verdade, não apenas de modo superficial.
Com a alta quantidade de ofertas apresentadas no mercado, se sobressaem empresas que têm credibilidade, que instigam confiança e demonstram saber exatamente do que estão falando.
- O pós também é importante
O pós-venda é uma etapa tão importante para a empresa quanto as anteriores. Nesse momento, você pode entender junto ao cliente o que ele achou da experiência recebida, o quanto ele indicaria sua empresa para outras pessoas, entre outros pontos.
Mas não é só para a marca que esse momento é tão importante quanto a venda. Para os clientes, o pós-venda é a hora de entender se a empresa realmente estava interessada em oferecer uma solução ou apenas obter mais um lucro.
Como assim? O suporte após a compra, o contato para entender se expectativas foram atingidas e se o problema foi, de fato, sanado, todos esses pontos acrescentam ao cliente uma experiência completa, do começo ao fim da sua relação com a empresa.
É muito comum entrar em sites, até mesmo de grandes marcas, e encontrar comentários da natureza “não consigo obter suporte” ou “a empresa não responde minhas mensagens”. Tudo isso contribui para a imagem negativa de uma marca, que só busca o cliente até a venda.
Você não quer que sua empresa receba esse tipo de feedback, certo? Então, é fundamental entender a importância do pós-venda para o cliente.
Conclusão
Fidelizar clientes, se tornar referência no mercado e ainda aumentar a rentabilidade da sua empresa, é ou não uma proposta dos sonhos? É isso que a cultura de Customer Experience pode fazer pelo seu negócio.
Adotar estratégias que vão focar na experiência do cliente junto à sua marca pode ser o diferencial que sua empresa está buscando nessa retomada de mercado. O método é capaz de alavancar seus negócios e tornar a sua empresa uma autoridade no seu nicho de atuação.
Entenda seu modelo de negócios, qual seu público-alvo e quais ações você pode começar a planejar para atrair e fidelizar de vez esses clientes. Invista em criar relacionamentos, não apenas em vender, e veja seus resultados aumentarem gradativamente.