Ouvir o seu cliente é o primeiro passo para entender suas dores e, assim, poder fechar um negócio. A escuta ativa é uma técnica que tem o objetivo de gerar empatia e criar uma relação próxima com seu potencial cliente a fim de gerar mais vendas. Quer saber mais? Continue a leitura.
Vender é uma ação que está presente em nossa sociedade há muito tempo. Oferta e demanda são inerentes à nossa existência cotidiana, logo, sempre haverão necessidades e pessoas para atendê-las. Mas, embora o ato exista, a forma como ele é executado se transforma constantemente, acompanhando as evoluções e transformações do mundo.
Um exemplo disso é a adaptação em direção à transformação digital. Embora estejamos há algum tempo passando por essa transição, com técnicas de vendas que vinham se adaptando gradativamente ao meio virtual, foi o período da pandemia, vivido desde 2020, que acelerou a era da digitalização.
Outra mudança possível de identificar é a expectativa dos clientes em relação ao que estão adquirindo. Justamente devido a era digital, e com isso a facilidade no acesso à informação, muitas ofertas estão disponíveis a todo momento.
Os consumidores não estão mais em busca apenas de preço ou qualidade, o pacote precisa vir completo: qualidade no serviço, no atendimento e no produto, boa experiência de compra, resolução de problemas e por aí vai.
Com tudo isso, o contato com o cliente não pode nem deve ser feito de qualquer forma, é preciso estar atento às suas necessidades, a fim de entender exatamente onde está sua dor para conquistá-lo da melhor maneira.
Um recurso de extrema importância para conseguir acessar realmente seus leads e prospects se chama escuta ativa, que nada mais é do que se mostrar – e realmente estar – interessado no que o seu cliente tem para falar. Esse ato que parece ser tão simples pode fazer toda a diferença no seu atendimento.
Quer saber um pouco mais sobre a importância da escuta ativa e como ela pode ser um diferencial do seu atendimento? Te contamos neste artigo. Fica com a gente!
Primeiro… o que é a escuta ativa?
Você já passou pela experiência de estar conversando com alguém e perceber que a pessoa não estava tão ligada no que você estava falando? Não demonstrava interesse, parecia estar desconectada do momento? É uma sensação bem incômoda e é exatamente isso que a escuta ativa busca evitar.
Executar a escuta ativa é estar atento e disponível ao diálogo estabelecido naquele momento, buscando entender o que o outro está falando, é estar comprometido com aquela troca.
Quando ela acontece, interlocutor e ouvinte conseguem se entender melhor, pois ambos são beneficiados. O interlocutor se sente ouvido, percebe a atenção que está recebendo e isso faz toda a diferença na conversa, o deixando mais confortável para continuar se comunicando. O ouvinte, por sua vez, consegue absorver melhor o que está sendo dito e interagir da melhor forma possível com o conteúdo.
Benefícios da escuta ativa
Escutar ativamente, com atenção e interesse, possibilita uma maior compreensão do que está acontecendo ao seu redor.
Seja em um atendimento, em reuniões, conversas corriqueiras pelos corredores ou uma troca rápida de informações, estar atento traz a possibilidade de entender melhor o assunto, além das nuances e do que pode estar implícito em cada fala.
A comunicação bem estabelecida é uma das principais chaves para qualquer negócio, tanto entre os próprios colaboradores da empresa quanto com os clientes. Vejamos alguns dos principais benefícios proporcionados pela escuta ativa:
- Melhor compreensão da dor do cliente
- Satisfação do cliente
- Otimização de processos
- Facilidade na identificação e correção de erros
- Melhora nas relações
- Maior facilidade em receber e absorver informações
- Desenvolvimento de empatia
- Aumento da confiança – tanto nos processos quanto na equipe
- Resolução de conflitos
- Menos falhas de comunicação
Escuta ativa e o atendimento ao cliente
Vendedor, Customer Success, Sales Development Representative, todos esses profissionais têm algo em comum: o contato com o cliente.
Para que esses contatos possam atingir seus objetivos, sejam eles de vendas ou de prospecção, é fundamental o desenvolvimento da escuta ativa. É com ela que o profissional vai conseguir identificar quais são os reais interesses daquele cliente ou futuro cliente, qual o seu nível de qualificação e se ele realmente possui uma dor que a empresa consegue resolver.
No pós-venda a importância se mantém, tendo em vista que escutar a avaliação do cliente – seja ela positiva ou negativa – é ainda uma das fases da jornada de compra e todas as informações obtidas nessa etapa são importantes para avaliação e manutenção das estratégias da empresa.
Estar disponível para o cliente pode fazer toda a diferença, principalmente para os clientes atentos que vão enxergar a sua disponibilidade e esse pode ser um fator decisivo para a compra.
Executando a escuta ativa na prática
- Esteja disponível e atento
O principal diferencial de uma escuta ativa para uma passiva é a disponibilidade para ouvir. Não apenas superficialmente, mas ficar de fato atento ao que o interlocutor está lhe comunicando.
Essa atenção vai permitir que o seu cliente fique cada vez mais confortável na conversa e lhe dê ainda mais informações, e essas, por sua vez, vão lhe permitir conhecê-lo cada vez mais e entender quais as suas necessidades.
Se for uma reunião presencial, desligue ou coloque o telefone no silencioso, desligue as notificações e deixe sua atenção voltada somente para aquele momento. Se o contato for por telefone, faça o possível para estar em um ambiente silencioso e sem interrupções.
- Observe
Nossa linguagem corporal fala tanto quanto nossas palavras. O interesse ou desinteresse pode estar aparente pelas emoções e movimentos do corpo, mesmo com a fala indicando o contrário.
Em momento de negociação, estar atento a esses sinais é imprescindível. Se é o vendedor quem apresenta primeiro para só depois ouvir o feedback, é observando o seu cliente que ele vai conseguir entender como ele está reagindo ao que está sendo dito.
- Interaja sem medo, mas também sem interrupções
É bem comum, durante um diálogo, observarmos pessoas interrompendo umas às outras para trazer um contraponto. Embora não seja de maneira intencional, esse ato pode passar a impressão de que você está mais interessado em falar do que ouvir, o que é o total oposto do que estamos falando aqui.
Se preciso, tome notas, mas guarde tudo para o momento certo, quando a pessoa que estiver conversando com você finalizar sua fala.
A interação é importante e mostra interesse. Perguntar sobre algo que a pessoa disse, pedir alguma explicação sobre algo que ela só tocou no assunto, tudo isso pode demonstrar que você estava realmente atento, desde que seja na hora correta, sem interrupções.
Outra técnica que pode ser usada nesse momento é parafrasear o seu cliente, usando o que ele acabou de dizer, mas com suas próprias palavras. Esse método demonstra que você ouviu e assimilou o que ele disse.
- Seja empático
Um dos maiores requisitos para a execução da escuta ativa é a empatia. Ouvir a pessoa atentamente pode ainda não ser o suficiente, se o ouvinte não conseguir se colocar no lugar dela e entender sua dor antes de continuar a comunicação.
Isso é necessário porque cada pessoa tem sua história e, algumas vezes, trabalhar com atendimento também é ouvir um pouco do que as pessoas têm para contar. Então, seja empático e atencioso, certamente o retorno disso será positivo. Ações como essa ficam marcadas nos clientes.
- Evite os julgamentos
Como já falamos de empatia, vale ressaltar também que a escuta ativa durante o atendimento requer deixar julgamentos de lado. Seja sobre o que está sendo contado ou da forma que isso está sendo feito.
Lembre-se: atenção, cordialidade, gentileza, simpatia, tudo isso vai fazer com que seu cliente confie cada vez mais em você.
- Treine a equipe
Embora pareça uma tarefa simples, executar cada uma dessas dicas acima não é necessariamente algo tão fácil de fazer no cotidiano.
Seja por características pessoais ou pela correria do dia a dia, nem sempre todos estão disponíveis para prestar atenção em cada contato feito. Por isso, realizar treinamentos com a equipe vai ajudar seus colaboradores no desempenho dessas competências.
- Valorize os feedbacks
Ouvir atentamente seus clientes também envolve dar atenção aos feedbacks, sejam eles elogios, sugestões ou críticas. O retorno que os consumidores dão para uma empresa podem ser um das principais métricas para avaliar como anda o atendimento prestado ao cliente. Para mensurar a qualidade da experiência do cliente com o seu produto você pode utilizar uma pesquisa de satisfação que pode ser feita online ou presencialmente.
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Conclusão
O mercado de hoje demanda mais do que ofertas de produtos ou serviços, os clientes buscam soluções, experiências e terem suas necessidades plenamente atendidas. Para identificar tudo isso, é necessário se colocar disponível para ouvir e entender suas demandas, como falamos até aqui, através da escuta ativa.
A implementação da escuta ativa em seus processos, tanto internos quanto externos, só tende a trazer melhores resultados para sua empresa. Que tal experimentar? Aproveite nossas dicas e veja como sua equipe pode transformar seu atendimento e trabalhar em busca de melhores resultados.