Follow-up é o acompanhamento do cliente durante a sua jornada até o momento de compra. Uma estratégia pensada para não deixar o seu futuro cliente solto e contribuir de perto para o fechamento do negócio, fornecendo as informações necessárias e todo suporte que for preciso.
O recurso é utilizado principalmente em vendas complexas e empresas B2B, que envolvem negociações mais delicadas, maiores explicações sobre o produto ou serviço oferecido, mais tomadores de decisões, além de contratos longos e valores altos.
Para driblar esses possíveis empecilhos e fazer com que o cliente tenha você em mente, sem esquecer da sua oferta, realizar um acompanhamento durante a sua trajetória dentro do funil de vendas pode ser a alternativa ideal para que a compra não se perca no caminho.
Se você quer saber como realizar o follow-up da melhor forma com os seus clientes e aprender a fechar mais vendas, é só ficar com a gente. Vamos te contar tudo nesse artigo.
O que é follow-up?
Traduzido livremente como “acompanhamento”, o follow-up é uma técnica que faz justamente isso: acompanha o lead durante seu percurso com a empresa, para garantir que a compra aconteça.
Na área de vendas, o follow-up é realizado principalmente depois que a primeira proposta é apresentada ao cliente. Os contatos podem ser feitos a partir de qualquer canal ou até mesmo presencialmente e o foco é ajudar no fechamento do negócio.
Sem ser feito de forma intrusiva ou insistente, o follow-up serve para que a empresa ou o cliente lembrem de você, saibam que você está disponível para tirar dúvidas e até pensar em negociações.
Quando feito da maneira correta, o follow-up auxilia também na fidelização do cliente, que vai enxergar no vendedor alguém disponível para resolver seus problemas dali para frente.
A importância da jornada de compra
Quando um cliente chega até a sua empresa, ele segue algumas etapas. Primeiro ele é atingido por alguma estratégia para aproximá-lo da marca, depois ele passa pela qualificação, em seguida conversa com um vendedor e – no processo ideal – finaliza a venda. Isso sem contar com as etapas de pós-venda.
Todo esse trajeto que o cliente faz é chamado de jornada de compra. Qualquer contato, antes de se tornar uma venda concreta, faz esse caminho, mesmo sem saber.
Para as empresas, essas etapas são fundamentais para saber onde o cliente está no relacionamento com a marca. Assim, é possível saber exatamente qual o tipo de informação ele vai receber naquele momento e o que ele precisa receber para seguir dentro da jornada.
Enquanto isso, para os clientes, é importante a definição de cada etapa – mesmo que o público geral não saiba exatamente que existe uma divisão no processo – pois ele vai sendo munido de informação e entendendo a solução e construindo o relacionamento com a empresa no decorrer do caminho.
A jornada está diretamente ligada ao follow-up, tendo em vista que essa técnica visa justamente caminhar junto com o lead durante o processo, para não permitir que ele se perca no trajeto que está percorrendo e desista da compra.
Algumas negociações, principalmente as que estão inseridas dentro do mercado B2B – de empresa para empresa – tendem a ser mais complexas, mais delicadas e envolvem trâmites mais elaborados. Justamente por isso o follow-up é adotado, para não permitir que as propostas caiam no esquecimento devido a falta de aprovação rápida.
Para entender um pouco melhor, vamos te explicar quais são as etapas da jornada de compra que um cliente percorre dentro da sua empresa e como o acompanhamento pode ajudar a não perder nenhum negócio pelo caminho.
- 01. Descoberta
O primeiro momento com seu cliente é quando ele está descobrindo a sua empresa, por meio de alguma estratégia de prospecção.
Podendo ser ativa ou passiva, a ação de prospecção é a que vai captar os leads para o seu negócio. E nesse momento eles vão descobrindo o que é a sua empresa e qual seu produto/serviço.
Nesse momento, o cliente ainda pode não saber que possui um problema. As suas ações de prospecção vão aproximar eles disso.
- 02.Reconhecimento
Nesse momento, o seu cliente já sabe o que sua empresa faz, já entendeu que ele possui um problema e que você pode ajudá-lo a solucionar. Aqui, é a etapa de começar a “criar” a necessidade.
Muitas vezes, quando a sua solução aparece, ele começa a perceber que o problema também faz parte de sua vida.
- 03. Consideração
Depois que o problema é entendido, ele começa a pesquisar sobre as possíveis soluções. E a sua empresa precisa aparecer para ele como uma possível ajuda, como quem vai resolver o problema que ele encontrou.
Uma dica valiosa é não deixar o seu cliente se aprofundar no problema, pelo contrário, é preciso focar na oferta da resolução desse problema.
Quanto mais ele pensar no que está atrapalhando, menos vai conseguir perceber que você está ali para resolver.
E aqui é o momento principal para o follow-up. Depois que a proposta já foi apresentada, seu provável cliente já sabe que você pode ajudá-lo, mas pode ser necessário lembrá-lo disso.
Quando um vendedor se mantém próximo do cliente, sem pressionar para a compra, mas se importando com a resolução dos problemas e em atender suas necessidades, isso ajuda na criação do vínculo e aproxima esse lead da compra.
- 04. Decisão
Aqui, caso o cliente tenha seguido com qualidade por todas as etapas da jornada de compra, finalmente chega o momento dele decidir pela compra. Ele vai analisar todas as opções que estiverem no mercado e a sua intenção é que ele priorize a sua solução.
O follow-up bem feito com certeza vai ajudar para que o fim dessa negociação seja positiva.
Por que os clientes esperam pelo follow-up?
Estamos em uma época de mercado em que os clientes estão esperando receber cada vez mais pela sua compra. Além de um produto ou serviço, o público tem pedido por experiências. Valor agregado ao que ele está adquirindo, atendimento humanizado e personalizado, pós-venda agradável, suporte disponível e todos os recursos possíveis para que a experiência seja elevada a um nível maior que o de uma simples compra tradicional.
A alta quantidade de empresas disponíveis no mercado, assim como o aquecimento do mesmo, faz com que os consumidores recebam muitas ofertas o tempo todo, por todos os lados. É exatamente por esse motivo que todo adicional agregado à venda vai fazer diferença na tomada de decisão do cliente.
Veja bem o seguinte exemplo:
Você quer adquirir um software de recursos humanos para a sua empresa. Começa a solicitar orçamentos. Uma das empresas envia um email com o valor do serviço, sem explicar como funciona, sem entrar em contato para saber se você recebeu e sem se disponibilizar para tirar suas dúvidas.
Enquanto isso, uma outra empresa já no primeiro contato pergunta quantos funcionários você tem, qual a sua necessidade, explica o tipo de serviço que oferece e como esse serviço pode facilitar a sua rotina, envia seu orçamento, retorna para saber se você recebeu, fica disponível para possíveis dúvidas e ainda retorna a ligação para saber se você já conseguiu efetuar sua compra.
Qual empresa tem mais chances de fechar essa venda? Até mesmo se o valor for um pouco maior, da segunda, a possibilidade é que ela seja a escolhida. Se formos parar para pensar, ambos os vendedores fizeram a sua função. Receberam a demanda e enviaram o orçamento. Mas é o diferencial no atendimento, no acompanhamento, no interesse pelo cliente e na disponibilidade que agrega o valor esperado por quem está interessado.
Com tudo isso, podemos perceber que o cliente espera esse contato mais próximo, sem que ele fique solto para decidir sozinho. Logo, acompanhar o cliente, ficar disponível para o caso de ele ter dúvidas e incentivar – sem incomodar – o fechamento da compra, é o caminho ideal para conquistar mais clientes e garantir mais contratos e fidelizações.
Benefícios do follow-up
- Aumento de vendas
Quando você se mantém perto do seu cliente, consegue encaminhá-lo com maior facilidade até o momento de fechar o contrato. Realizar o acompanhamento do seu lead desde o momento em que ele sinaliza o interesse da compra, ou seja, quando ele já passou pela qualificação, pode ajudar na decisão pela compra.
- Fidelização e relacionamento com cliente
Como no item anterior, a proximidade com o cliente, a disponibilidade e a resolução dos problemas também aumenta a possibilidade de fidelização e o grau de relacionamento com o cliente.
- Construção de confiança
O acompanhamento, principalmente quando continua no pós-venda, dá ao cliente a certeza que aquele contato foi genuíno, com interesse às suas necessidades e resolução de problemas.
É muito comum que as empresas encerram o contato com os clientes após o momento de compra, sem realizar sequer um pós-venda adequado e muito menos prestando assistência para o que foi comprado.
Esse é um fator que muitas vezes faz o cliente desistir da compra e perder toda confiança que havia sido construída.
Veja também os artigos:
Metas de vendas: Aprenda a traçá-las para ter os melhores resultados
Como vender mais? Aprenda as melhores práticas
Framework BANT: O que é e como usar no seu time comercial
Como elaborar um follow-up de qualidade
- 01. Encontre o momento ideal
O contato de follow-up pode acontecer em diversos momentos, logo após uma reunião ou envio de email, alguns dias após o primeiro contato ou em outro momento.
Essa definição precisa ser feita de acordo com o ritmo dos seus clientes e nem sempre vai funcionar da mesma forma para todos. Estabeleça um período inicial, como algumas horas após o envio de um orçamento e combine com o cliente, por exemplo, o próximo contato. Mas sem que ele estique muito o prazo ou deixe indefinido.
No caso de uma mensagem ou email, o contato pode ser ainda mais próximo, já que ambos interferem menos na rotina de um cliente e podem ser respondidos no momento de disponibilidade.
- 02. Escolha o seu canal
Todo meio de contato com cliente é uma possibilidade de follow-up. Uma reunião, visita, um email, uma mensagem por aplicativo, ligação, todos esses podem te ajudar a manter o acompanhamento com o cliente.
Em vendas complexas, muitas vezes a troca de email é um dos principais meios de comunicação, por envolver orçamentos e documentos. Nesse casos, alie isso a ligações e troca de mensagens, assim o seu contato com o cliente não vai ficar tão superficial.
- 03. Seja confiante
A confiança faz toda diferença em um atendimento. Para os vendedores, às vezes pode ser difícil soar sempre tão assertivo, mas com o tempo, experiência e conhecimento sobre a empresa isso pode ser adquirido.
Quando o cliente percebe que você sabe do que está falando, que tem as respostas para as suas dúvidas, aumenta o seu grau de confiança e sua autoridade sobre o assunto.
- 04. Organize seus contatos
Profissionais da área de vendas geralmente lidam com muitos contatos diariamente. Ligações, propostas, ofertas, contratos aprovados ou negados. Tudo isso cotidianamente, o tempo todo.
Para conseguir lidar e ainda saber o que falar com cada cliente, saber quem é a pessoa que você precisa ligar pontualmente e o que deve conversar com ela, é necessário ter tudo muito organizado, com as informações atualizadas e de fácil acesso.
Imagine que um cliente entra em contato com você e você não se recorda do que precisa conversar com ele? Pode acontecer e não é desatenção, é apenas a quantidade alta de contatos que você faz por dia. Para que isso não aconteça, tenha sempre as informações de prontidão.
Nesse caso, algumas ferramentas podem ajudar, como o CRM.
- 05. Apresente seu produto e sua solução com clareza
O objetivo do follow-up é justamente apresentar informações concisas e tirar dúvidas. Logo, é preciso que o cliente esteja ciente do que você está ofertando e de como aquilo pode ser útil para o seu negócio.
Não adianta tentar vender um produto que não vai ser útil para esse cliente. Embora possa soar como mais uma venda, essa negociação só vai render dor de cabeça. O cliente não vai conseguir usufruir do que comprou e provavelmente vai falar negativamente sobre o seu negócio.
Se a sua oferta não é a ideal, informe e até mesmo indique empresas parceiras que podem ajudar.
- 06. Saiba a hora certa de parar
Assim como é necessário saber a hora de começar e ter o primeiro contato, é preciso saber a hora de parar. Isso acontece quando seu lead não está mais te dando atenção, não demonstra interesse ou não tem a menor urgência em adquirir seu produto, consumindo o seu tempo desnecessariamente.
Isso não significa cortar o contato. Essa pessoa pode continuar na sua agenda e vir a se tornar uma compra no futuro. Porém, se no momento ela não está sinalizando nenhum interesse real de compra e nem está atenta para o que você está oferecendo, é hora de encerrar momentaneamente esse contato – mas deixando claro que você seguirá disponível para o futuro.
Técnicas de venda para sua empresa
Agora que você já entendeu como o follow-up pode ajudar sua empresa a conquistar clientes e facilitar a caminhada deles pela jornada de compras, vamos te dar algumas dicas de como esse follow-up pode ser aplicado, ou seja, técnicas de vendas que podem ser adotadas pela sua equipe.
Vamos lá?
- Se prepare para o seu público
A autoridade no assunto é um dos principais fatores que fazem seus clientes acreditarem em você. Mostrar uma solução é um ótimo ponto, mas deixar claro que você sabe como ela funciona, que você entende como resolver os problemas dos seus consumidores e que está preparado para qualquer eventualidade, coloca o seu negócio em outro patamar.
Por isso, se prepare, conheça bem o seu público. Visualize quais são as principais carências do mercado e quais são as principais dores do seu nicho. Em cima disso, você é capaz de preparar as ações certas e captar cada vez mais leads – que podem se transformar em vendas.
- Transmita confiança
Diretamente ligada à dica acima, é necessário ter autoridade e transmitir confiança para o seu público. Quanto mais conhecimento você tem sobre um assunto, mais o seu cliente vai perceber que pode contar com você para resolver os problemas dele.
- Explique a solução
Embora seu cliente já tenha passado por algumas etapas da jornada de compra e tenha entendido qual a usabilidade do seu produto, pode ser necessário explicar melhor como ele funciona e como ele vai – na prática – ajudar seu cliente.
Não leve essa necessidade como algo negativo, as pessoas tendem a perguntar sobre algo que elas têm interesse. Logo, as dúvidas podem te levar exatamente onde você precisa ir.
- Contorne as objeções
Como explicado acima, as dúvidas vão surgir no caminho da negociação e – como elas – também as objeções. Saiba como contorná-las sem achar que isso é o fim da sua venda.
Uma rejeição – o não – é claro e você não precisa insistir no contrário. Mas uma objeção pode ser o caminho para uma explicação melhor, que vai fazer com o que o cliente entenda como a solução funciona para ele.
- Tenha uma escuta ativa
Dar valor à fala do seu futuro cliente é imprescindível para entender o que ele está pensando sobre sua empresa, quais as expectativas sobre o uso do que vai adquirir e até mesmo os medos que ele possui, que podem estar dificultando a compra.
Não deixe que as palavras se percam ou trate como irrelevante. Geralmente, o que é dito durante a negociação é o que serve de gancho para a argumentação ideal que vai levar ao sim que você está buscando.
- Mostre valor, vantagens e diferencial
Seu cliente provavelmente recebe propostas o tempo todo, afinal, é assim que o mercado se movimenta. Por isso, para se destacar no mar de informação, é preciso mostrar o valor da sua empresa, quais são as principais vantagens que ele vai ter ao escolher você em vez de outra empresa e quais os diferenciais que fazem você se destacar das demais.
Muitas vezes, esses detalhes se apresentam na fase de negociação, a partir da experiência que a empresa oferece para o cliente. Em vez de oferecer um produto básico, que vai apenas resolver o problema, se importar com a real solução e com a forma que o cliente vai ser capaz de aproveitar, pode fazer toda a diferença.
- Não seja inconveniente mas também não deixe para depois
Esta é uma das principais dicas para execução do follow-up. Não deixe sua empresa cair no esquecimento do seu cliente, não encerre contatos sem um prazo para a próxima ligação. Deixe claro que você vai retornar o contato e voltar para aquela negociação, mas faça tudo isso sem deixar o seu cliente incomodado.
Se você manda um email e imediatamente liga para saber se ele recebeu, por exemplo, pode estar queimando largada e deixando seu cliente desconfortável. Espere um pouco, confirme no dia seguinte ou com algumas horas depois se ele conseguiu receber e visualizar sua proposta.
Se não, marque um horário para um novo contato. Assim, ele vai estar preparado para quando você ligar novamente.
- Encerre com a proposta
Por fim, encerre puxando seu cliente para onde você realmente quer que ele vá. Se você está fazendo um contato de venda, apresentou a sua proposta e já vai finalizar o contato, não tenha medo de finalizar com a tentativa efetiva de fechamento naquele momento.
Se a resposta for um não, você não vai precisar retornar para um contato que não tem interesse. Se for uma objeção, você vai encontrar formas de contorná-la. Se for um sim, ótimo, deu tudo certo!
Conclusão
Na era das relações cada vez mais próximas, da necessidade por experiência e do valor agregado, é impossível passar sem dedicar maior atenção aos interesses do seu público. O follow-up é a estratégia ideal para acompanhar os seus clientes e levá-los em direção à tomada de decisão que você deseja.
Com esse conteúdo, esperamos ter te ajudado a entender a importância do follow-up e como ele pode ser fundamental para as suas técnicas de vendas.