Garantir a satisfação do cliente é um dos principais objetivos de uma empresa que quer crescer no mercado. Muito mais do que obter lucro com uma venda e deixar o consumidor de lado, organizações que estão em busca de relações sólidas e de confiança dão muito mais atenção aos interesses dos clientes e buscam entender o que eles têm para falar sobre a experiência vivida com a marca.
Existem algumas métricas e estratégias que podem ajudar nisso e uma delas é a métrica NPS, que usa dados para avaliar exatamente o nível de satisfação do cliente. A seguir te explicamos exatamente o que é essa métrica, como ela funciona dentro das empresas e também vamos apresentar algumas dicas de como melhorar o relacionamento com o seu cliente.
A importância de garantir a satisfação do cliente
Antes de te explicar o que uma métrica de satisfação pode fazer pela sua empresa e pelo relacionamento que você está tentando construir com seus clientes, vamos falar um pouco sobre a importância em garantir, ou pelo menos destinar seus recursos de maneira correta, que seus clientes saiam da jornada de compra com a sua empresa o mais satisfeitos possível. Até mesmo caso a compra não seja efetuada naquele momento.
Mas, afinal, por que é isso é importante?
É simples: clientes satisfeitos sempre voltam ou sequer vão embora. Dependendo do seu modelo de negócios, o seu cliente vai se fidelizar, tornando-se recorrente ou procurando você sempre que houver necessidade e isso, para a empresa, significa lucrar novamente sem precisar realizar um novo investimento.
Além disso, esses consumidores também se tornam promotores gratuitos da marca, ou seja, pessoas que vão divulgar a sua empresa sem custo algum, apenas pelo fato de se sentirem plenamente atendidos e com suas necessidades sanadas pelo relacionamento que possuem com sua marca.
Só esses dois pontos acima já devem ser o suficiente para perceber a importância da satisfação e da fidelização de clientes, certo? Afinal, estamos falando de obter lucro de duas maneiras sem precisar gastar duas vezes.
Mas tudo isso só pode acontecer se desde o primeiro contato a sua equipe já buscar maneiras de atender às expectativas dos seus leads, enquanto eles caminham pelo seu funil de vendas, e se você aproveitar todas as informações possíveis para melhorar cada vez mais a construção do relacionamento com seus clientes.
Agora sim, vamos lá: o que é NPS?
Sigla para Net Promoter Score, NPS é uma métrica que permite avaliar de forma quantitativa e qualitativa o nível de satisfação do seu cliente. Ela avalia também qual a possibilidade de um cliente indicar sua marca. A grosso modo, podemos dizer que ela busca entender o nível de fidelização dos clientes com a empresa.
Sabe aquela pesquisa que chega no seu email depois de uma compra?
“Você tem um tempinho para responder essas perguntas?”, você dá um número de 0 a 10, responde algumas perguntas sobre atendimento, produtos, etc, e às vezes envia um comentário. Essas perguntas, embora pareçam bem simples, apresentam para a empresa dados importantes sobre a condução das ações de relacionamento, atendimento e vendas.
Logo, o NPS é um indicador de desempenho que vai sinalizar o andamento das atividades relacionadas ao cliente e o que pode ser melhorado, aperfeiçoado ou consertado.
Veja também os artigos:
Funil de vendas: o que é e como evitar gargalos
Customer experience: como focar na experiência do cliente
Prospecção ativa: indo em busca dos seus clientes
Como o NPS é aplicado?
Existem diversas métricas e metodologias que visam avaliar a experiência e a satisfação do cliente, mas o NPS é um dos indicadores mais assertivos para essa função.
O NPS foi criado a partir de estudos para entender quais são os pontos que realmente apresentam significado para as empresas e quais respostas dos clientes podem explicar – de fato – como eles se sentiram durante a compra.
Para Fred Reichheld, criador da pesquisa, a pergunta mais importante é: de 0 a 10, quanto você indicaria essa empresa para um amigo?
Esse é um tipo de questionamento que atinge o cliente de maneira mais inconsciente. Ele não vai apenas dizer como se sentiu, mas sentir o quanto ele gostaria que um amigo vivesse a mesma experiência. Nós não desejamos que pessoas queridas passem por situações ruins, certo?
Desse modo, uma simples pergunta pode dizer muito.
A partir do envio das perguntas e do recebimento das respostas, os clientes são classificados conforme os itens abaixo.
Promotores (nota 9 ou 10)
Estes são consumidores que vão falar muito bem da sua empresa pelos quatro cantos. Eles enxergam o valor no seu serviço, na sua entrega e no relacionamento que vocês começaram a construir.
Clientes promotores são fiéis à marca, ativos, participam e interagem com o seu conteúdo, respondem pesquisas e demonstram a cumplicidade construída.
Neutros (nota 7 ou 8)
Os clientes neutros não oferecem engajamento, não estão muito envolvidos com a empresa e podem não voltar ou procurar um concorrente sem o menor problema.
Eles não vão falar mal da sua empresa, mas também não vão falar bem – na maioria dos casos. Não são propriamente ditos números ruins, mas são contatos que poderiam melhorar.
Detratores (nota de 0 a 6)
São clientes insatisfeitos com a sua empresa, seja com a compra, o atendimento, a experiência ou tudo isso junto. Causam preocupação não apenas pelo que eles representam, mas porque é preciso avaliar seus processos caso seu número de detratores esteja alto.
São chamados de detratores porque vão falar mal da empresa em qualquer oportunidade que encontrarem. Eles consideram que a empresa mais atrapalhou do que ajudou.
Depois de obter os resultados dessa pesquisa, é realizado o cálculo do NPS. Ele funciona assim:
NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes
O número de clientes neutros não é levado em consideração já que essas figuras não apresentam nada de positivo ou negativo para a empresa.
Vamos supor que uma empresa realiza uma pesquisa com 500 clientes. Destes 250 dão nota 9 ou 10, 110 dão nota 7 ou 8 e os 140 restante dão nota entre 0 e 6. O cálculo será feito dessa maneira:
250 (promotores) – 140 (detratores) / 500 (respondentes) = 0,22 ou 22%
Esse NPS é considerado apenas razoável, dentro dos parâmetros gerais de classificação do NPS que seguem essa base:
NPS Excelente – entre 75 e 100%
NPS Muito bom – entre 50 e 74%
NPS Razoável – entre 0 e 49%
NPS Ruim – entre -100 e -1%
Vendo isso, é possível notar que todos esses dados, do melhor ao pior, são de suma importância para entender como anda o nível de relacionamento com o seu público.
Como melhorar o relacionamento com o seu cliente?
Existem práticas e estratégias que são pensadas exatamente para proporcionar experiências completas durante a sua trajetória junto com a empresa. Essas técnicas podem ajudar o seu negócio a se relacionar de uma maneira diferente com o seu cliente. Veja algumas delas.
Invista na pesquisa de satisfação
Como apresentamos no texto, a pesquisa de satisfação é uma importante aliada para avaliar o nível de relacionamento com os seus clientes. Ela vai ajudar sua equipe a entender o que está acontecendo na experiência com o seu consumidor.
Dê atenção ao cliente durante todo o percurso
Um dos maiores problemas no relacionamento com o lead é o abandono em determinado momento da sua jornada de compra. Isso pode acontecer até mesmo pela sobrecarga do vendedor, alta quantidade de demandas e uma rápida entrada de leads com poucos colaboradores para realizarem os contatos.
Mas, independente do motivo, o cliente sente isso e pode diminuir um ponto significativo na sua avaliação, deixando de ser um promotor e se tornando apenas um neutro, por exemplo.
Invista em estratégias de Customer Centric
Como o nome sugere, Customer Centric é uma abordagem que visa realizar ações centralizadas no cliente. Quando adotada, a empresa passa a planejar suas estratégias pensando principalmente na satisfação do cliente, na sua plena realização desde o primeiro contato até o momento da compra.
Mais do que apenas uma ação ou outra, adotar o Customer Centric é transformar a cultura da empresa em busca de que todas as ações, estratégias e planejamentos sejam pensados com o objetivo de gerar satisfação ao cliente.
- Invista em CX
Customer Experience é um conjunto de estratégias pensadas para elevar a Experiência do Consumidor, visando otimizar as relações desde a pré-venda até a pós-venda.
Com essa prática, nenhum momento do cliente é perdido, desde cuidar dele durante o funil até manter o nível de fidelização após a compra feita. Ela tende a aumentar o número de clientes promotores da marca, através da construção de um bom relacionamento e das expectativas atendidas dos consumidores.
Existem profissionais no mercado que atuam exatamente pensando nesse tipo de estratégia e atuando como meio de campo entre cliente e marca.
Atualize e recicle seu time
Sua equipe são os principais representantes da sua marca no mercado. Eles tratam com os clientes cotidianamente. Se para os seus concorrentes os CEO e diretores são o rosto e a voz das empresas, para o público em geral o rosto e a voz são dos vendedores que atuam em campo todo dia.
Por isso, não permita que sua equipe esteja desatualizada, sem informações ou até mesmo sem acompanhar o momento do mercado. Faça reuniões constantes de atualização e feedbacks, realize treinamentos e mantenha seu time com “a cara” que você quer que sua empresa tenha.
Conclusão
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica fundamental para acompanhar dentro da sua empresa. Ela representa a qualidade do relacionamento existente entre você e o cliente, além de refletir a jornada de compra. Por isso, fique de olho na sua pontuação e adote melhorias necessárias para aumentar a satisfação de seus clientes.
Técnicamente, mantenha seu time alinhado com a cultura da empresa, forneça treinamentos e garanta que sua equipe conheça o produto/serviço tão bem quanto você. Invista em colher uma boa relação com seus clientes, porque além de fidelizar os clientes satisfeitos, eles atrairão outros para seu negócio!