As objeções fazem parte do cotidiano do time de vendas e contorná-las é trabalho essencial dos vendedores. Sanar as dúvidas dos potenciais clientes na fase de conhecimento do produto ou serviço é muito importante para evitar problemas futuros por desalinhamento de expectativas. Quer saber mais sobre objeções? Continue a leitura.
Vendedores de todas as áreas são tão habituados a ouvir um não quanto um sim. A recusa faz parte da rotina de vendas, até mais vezes do que a aceitação. Isso acontece por uma série de motivos que nem sempre podem estar ligados à sua empresa ou suas estratégias de vendas.
As objeções apresentadas pelos seus clientes podem ser as mais variadas, principalmente na área de vendas complexas, que envolvem negociações mais delicadas e preços mais elevados.
Com tudo, é importante estar atento aos motivos apresentados pelos consumidores durante a jornada de compra. Se estes não forem estritamente pessoais, daqueles relacionados à vivência do cliente e que sua empresa não pode controlar, é possível que você encontre formas de contorná-los e, assim, levar o cliente até o fim da negociação.
Ainda é possível também se antecipar a essas objeções, quando você conhece seu cliente e seu público-alvo tão bem ao ponto de já estar preparado para isso.
Quer saber como se antecipar e também como contornar objeções? Neste artigo iremos te contar. Segue com a gente!
O que são objeções em vendas?
As objeções em vendas nada mais são do que as dificuldades apresentadas pelos seus possíveis clientes durante a jornada de compra, seja no momento de investida do vendedor, na pré-venda ou até mesmo no processo final, um pouco antes de decidir pela compra.
Como consumidores, certamente em algum momento já fomos os clientes a apresentar alguma objeção. Elas são bem comuns no dia a dia dos vendedores.
E é justamente por meio dessa repetição que é possível analisar as contra-argumentações, testar possibilidades e encontrar as melhores formas de lidar com elas. Ou seja, existe a possibilidade de fazer com que o cliente esclareça suas dúvidas, perca seu medo e aceite sua oferta.
O caminho nem sempre vai ser fácil e a mesma fórmula não vai funcionar para todas as pessoas, afinal, nem todas irão apresentar as mesmas objeções. Por isso, são criadas mais de uma estratégia para driblar esses obstáculos.
Vamos te apresentar as principais delas a seguir.
- Aproveite a etapa de pré-venda
Começando da fase que antecede a venda, ela pode já adiantar muito do processo antes de chegar até o vendedor.
É na pré-venda que os leads que entram na sua empresa são qualificados, é nesse momento que o pré-vendedor vai entender a necessidade e a real intenção de compra do futuro cliente.
Nessa conversa inicial, o objetivo não é vender, mas conhecer o cliente e suas dores, perceber como a empresa pode solucionar os seus problemas e passar todas essas informações para os vendedores.
Quando feita com cuidado e atenção, essa parte do processo pode ser de extrema relevância para o momento em que o vendedor recebe aquele contato.
Um lead pode ter muito potencial de vendas e ainda assim apresentar objeções, por isso o contato ainda é passado adiante para o vendedor, que, por sua vez, vai estar munido de informações e já vai realizar seu contato de modo a apresentar soluções para os problemas apresentados pelo possível cliente. Pular a etapa de pré-venda ou realizá-la sem qualidade pode ocasionar um gargalo que irá comprometer todo seu funil de vendas e, por consequência, os resultados de toda a sua equipe.
- Registe as informações sobre o seu cliente
Ainda sobre a importância das informações que seu cliente fornece, deixá-las registradas vai facilitar a manutenção da sua relação com ele e evitar que você precise contar apenas com sua memória ou até mesmo fazer ele repetir o que já disse uma ou mais vezes.
Nesse caso, ferramentas como CRM – sistema de gestão de relacionamento com o cliente – podem ajudar na organização e catalogação das informações de cada um dos seus contatos.
Não é preciso ter medo de pecar por excesso, toda informação é bem-vinda e pode ser usada em alguma estratégia, no momento da venda, em negociações futuras e até mesmo em planejamentos de campanha.
Dados sobre reuniões, objeções apresentadas, preferências e gostos, elogios, dúvidas, características que podem determinar qual tipo de ação vai se adequar melhor para aquele cliente, toda informação é válida e certamente vai ser bem utilizada.
- Aposte em gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são decisões automáticas que nosso cérebro toma, usando instintos emocionais e sociais, respondendo a estímulos externos.
São utilizados como estratégias de marketing e vendas, para acessar os clientes de forma persuasiva e levá-los até a tomada de decisão. Existem vários e entender o perfil do seu cliente vai ajudar a saber qual o gatilho ideal a ser utilizado na sua negociação. Veja alguns dos principais:
Gatilho da Afinidade
Gatilho da Escassez e urgência
Gatilho da Prova social
Gatilho da Reciprocidade
Gatilho da Autoridade
Gatilho da Exclusividade
- Conheça bem seu produto e seu público-alvo
Pode parecer uma sugestão simples. Talvez você já saiba tudo sobre isso, mas será que a sua equipe entende tão bem o seu produto e o seu público-alvo quanto você?
Entender o que sua empresa vende é mais do que saber qual produto ou serviço está sendo oferecido. É necessário ir mais a fundo, saber a qualidade, a execução do processo, os reais motivos por trás daquela oferta, quem pode ser atendido por aquela solução, por quanto ela pode ser colocada no mercado, quais os diferenciais para todos os outros produtos semelhantes, etc.
Tudo isso vai fazer diferença na apresentação para o seu cliente, porque ele vai entender que o seu vendedor sabe do que está falando, entende do assunto com propriedade e acredita no que está vendendo. Isso por si só já vai passar segurança para o seu público.
Após estar ciente de tudo sobre a sua empresa e o seu produto, faça isso com o seu público-alvo. Aprenda suas principais características, suas preferências e suas possíveis dores. Assim, você vai conseguir atingir diretamente a necessidade de cada contato seu e se apresentar como alguém que entende do que aquela pessoa está precisando.
Essas duas ações em conjunto trarão um diferencial para o seu atendimento e da sua equipe.
- Use as objeções que você já recebeu
Objeções e críticas, embora ambas façam parte do trabalho de um vendedor, a vontade é ouví-las e instantaneamente deixá-las para trás, caídas no esquecimento.
Mas o correto a se fazer é exatamente o oposto. Cada obstáculo encontrado durante a jornada de compra tem um significado e, se essa informação for bem aproveitada, pode evitar que você escute um não novamente no futuro.
Você pode precisar reler a conversa, a troca de emails, reavaliar o que ocorreu durante a reunião ou até mesmo ouvir novamente a chamada. Independente de qual tenha sido o meio que ocorreu aquela negociação, o importante é voltar até aquele momento e entender o que levou o seu cliente a te dizer não.
Se possível, junte sua equipe e pensem juntos em possibilidades para recalcular a rota e traçar novos métodos para os casos negativos que forem recebidos.
Muitas vezes, pela alta demanda e a necessidade de uma rotina ágil e prática, alguns contatos podem ser feitos no automático, sem muita atenção ao cliente. Essa pode ser uma falha comprometedora para os resultados da sua empresa.
A escuta ativa é uma técnica que consiste em se disponibilizar para o cliente verdadeiramente durante a conversa. Se colocar disponível e atento durante o diálogo e prestar atenção aos detalhes, ouvindo com interesse o que ele tem para falar.
Quando uma pessoa compartilha suas objeções, ela está dividindo – de certo modo – suas inseguranças e demonstrar preocupação e interesse no que está sendo dito pode, por si só, fazer diferença no seu atendimento.
Para a execução dessa prática é necessário treinar a capacidade de ser empático de cada um dos seus colaboradores, entendendo que essa é uma ação que vai fazer diferença na forma em que seus clientes se relacionam com sua empresa, possibilitando criar laços mais sólidos de relacionamento.
Escute seu cliente, demonstre interesse, interaja com o que ele está dividindo e mostre sutilmente que sua empresa tem o necessário para atender às suas necessidades.
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Ticket médio: entenda a importância desse indicador
Contornando objeções na prática
Nós já te apontamos técnicas que vão te ajudar a contornar objeções no dia a dia da sua empresa. Aqui, vamos mostrar algumas das contra-argumentações mais comuns acontecendo na prática e como lidar com elas.
- Preço alto ou falta de dinheiro
As duas objeções mais comuns para os vendedores, sempre relativas ao valor do produto ou orçamento do cliente.
Por vezes, é quase instantâneo não ter mais como argumentar com isso. Afinal, se o cliente não tem dinheiro, o que você vai fazer?
A questão aqui é descobrir se esse é mesmo o problema principal, além de apresentar os benefícios que fazem aquele preço valer a pena.
Entre as possíveis soluções, está entender com o cliente qual o orçamento que ele dispõe para aquela compra e se esse valor irá sofrer alguma alteração. Essa técnica serve principalmente para empresas B2B.
Aposte em apresentar a sua solução sendo executada na prática e qual o Retorno sobre o Investimento da solução.
Para empresas B2C, o caminho pode ser focar nos benefícios que o cliente irá receber, mostrando que o investimento se paga por conta própria a partir da solução do problema e da experiência com o produto ou serviço.
- Preço melhor do concorrente
Ainda falando sobre o fator ‘valor’, essa objeção pode ser só uma argumentação do seu cliente para fazer você baixar o seu preço.
Neste caso, você precisa mais uma vez focar nos inúmeros benefícios e diferenciais da sua empresa em relação a qualquer outra do mercado.
Além disso, é fundamental também entender se seus concorrentes estão realmente com preços abaixo do seu ou não. É possível apresentar essa informação para o cliente de forma sutil, sem contrariá-lo.
Caso o seu cliente já utilize os serviços do seu concorrente, o caminho é buscar entender se ele está satisfeito ou não com o que tem recebido.
Para ambos os casos, é preciso que você tenha conhecimento aprofundado sobre o seu mercado. Só assim é possível contornar objeções como essa.
- Deixando para outro momento
Tão comum quanto às anteriores, o pedido de deixar para depois é clássico em atendimentos.
Seu cliente pode estar sem tempo, pode querer pensar melhor a respeito ou só quer se livrar daquele contato.
Para driblar essa objeção, tente rapidamente entender qual das situações acima se trata, mas sem importunações. Pergunte ao cliente qual o melhor horário para o contato, se você pode encaminhar uma pequena apresentação por email ou até mesmo se ele tem apenas alguns minutos para você realizar uma apresentação rápida.
Em todos os casos, você vai evitar que aquela dúvida se torne uma recusa.
Conclusão
As objeções são parte do cotidiano de uma empresa de vendas e é necessário aprender a lidar com isso de modo a não se deixar afetar e desestimular por elas.
Com tudo, existem caminhos para ultrapassar esses obstáculos e transformar as objeções dos seus clientes em negócios fechados e contratos assinados.
Nesse artigo você pôde ver algumas das principais dicas para lidar com essas negativas e agora já pode juntar toda a sua equipe para que juntos possam colocar tudo em prática. Mãos à obra!
