Omnichannel é uma estratégia de conteúdo entre canais que as organizações usam para melhorar sua experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato. Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura.
Você lembra da última vez em que quis comprar um produto e a sua primeira escolha não foi pesquisar sobre ele na internet? Esse é o novo hábito da maioria da população, ir em busca de informações sobre o que tem interesse e recebê-las com muita agilidade, em seus aparelhos disponíveis na palma da mão.
Os últimos anos foram responsáveis por transformar drasticamente o que nós conhecíamos como hábitos de consumo. E não mudou apenas a forma como as pessoas se informam e compram, mas também o que elas esperam receber durante todo esse processo.
A expectativa em relação às empresas aumentou, isso porque o mercado está cada vez mais repleto de opções e atender às necessidades do cliente proporcionando uma experiência de alto nível enquanto soluciona os seus problemas não é mais um diferencial, se tornou obrigação.
Para se adaptar a essa nova realidade, existem técnicas que as empresas podem adotar, a fim de alinharem sua comunicação com seu cliente. Uma conhecida no mercado é a omnichannel. Quer entender melhor o que essa estratégia faz e como ela pode ajudar sua empresa? Então, vamos lá!
O que é omnichannel?
A técnica de comunicação omnichannel visa integrar todos os canais de comunicação com o cliente, possibilitando que este tenha o mesmo nível de atendimento, independente de qual for o meio utilizado. E isso serve tanto para lojas físicas quanto para o e-commerce da marca.
O caminho mais popular no mercado até então era o canal único, onde o consumidor só tinha uma opção para realizar suas compras. Um meio era aperfeiçoado, enquanto os outros serviam apenas como suporte, para tirar alguma dúvida ou receber alguma informação.
Agora, em vez disso, todos os canais se comunicam e conseguem levar o cliente até o momento final da compra. E ainda, caso ele precise transitar entre plataformas, as informações o acompanharão.
Isso se tornou possível justamente por causa da evolução que vivemos em todos os processos, em decorrência do avanço da internet, possibilitando que mídias sociais, sites e aplicativos não só se conectem entre si, mas também estejam repletos de funções que completam a jornada de compra do cliente.
Atestando a importância de toda essa integração entre os canais, uma pesquisa do Google apontou que seis em cada dez usuários começam a compra em um canal e terminam em outro. Além disso, a pesquisa mostrou também que 82% dos usuários de smartphones confirmam consultar seus telefones quando estão prestes a fazer alguma compra em uma loja.
Com isso, percebemos que a fluidez entre os canais se faz cada vez mais necessária para uma marca não perder seus clientes pelo caminho.
O perfil do novo consumidor
Os hábitos de consumo já passavam por transformações na última década. Com a pandemia, esse processo foi acelerado ainda mais. A demanda pelo virtual se tornou inerente à existência humana, que durante um longo período só contou praticamente com essa forma de interação.
Regime de home office teletrabalho, compras exclusivamente online, festas, excursões e happy hour virtuais, essas e outras atividades passaram a ocorrer de forma remota, já que esta foi a única possibilidade durante um longo período.
E agora, mesmo após o retorno de muitas atividades presenciais, percebeu-se a possibilidade de manter alguns desses hábitos. A sociedade cruzou uma linha e entendeu o quanto o mundo digital pode agregar experiências e facilitar rotinas.
Por que investir em omnichannel?
Bem, até aqui nós já conseguimos entender como o perfil do consumidor passou por diversas transformações nos últimos tempos e como o ambiente digital se tornou indispensável dentro da rotina social.
Entender a importância de investir na estratégia omnichannel está diretamente ligado a esses novos hábitos de consumo. Esse método permite que as empresas se relacionem com seus clientes de forma diversificada, estando presente em todos os meios que o próprio consumidor está.
Se o seu consumidor vai pesquisar o produto na internet antes de chegar até sua loja ou se ele utiliza as redes sociais com frequência em busca de informações, sua marca tem que estar lá.
O seu cliente já tem esse perfil integrado, logo, sua empresa corre o risco de ficar para trás, caso não faça o mesmo.
Omnichannel e multicanal
As duas estratégias se assemelham, por tratarem da ação entre diversos canais, e isso comumente gera confusão entre as pessoas. Mas cada um age de uma maneira.
Enquanto o omnichannel integra os canais entre si, buscando uma unificação entre eles, a estratégia multicanal se utiliza também de todas as plataformas, mas cada uma age independente da outra.
Por exemplo, o cliente começa um contato pela plataforma online e acaba sentindo a necessidade de realizar uma ligação para obter alguma resposta. No método que estamos discorrendo neste artigo, esse consumidor conseguiria obter informações complementares sem precisar recomeçar todo o seu processo, pois a empresa já teria os seus dados. Já com a multicanalidade, tudo precisaria ser iniciado novamente, pois não há integração.
Cada uma das técnicas é utilizada com algum objetivo. A empresa pode querer planejar ações separadas, em vez de campanhas unificadas. Desse modo, cada uma se adequa melhor à necessidade apresentada pela marca em relação aos seus clientes e planejamentos.
Omnichannel e o pós-venda
A etapa de pós-venda é uma das mais importantes da jornada de compra de um cliente. Geralmente, é esse o momento de fidelização do consumidor. É onde ele pode observar que, mesmo já tendo rendido lucro para empresa, ainda é uma figura importante.
Essa fidelização, por sua vez, pode trazer economia para empresa, já que o custo de aquisição de um cliente é bem maior do que a permanência de um antigo.
A técnica omnichannel também pode ajudar durante esse processo, quando a empresa consegue integrar toda a sua experiência após a compra, vejamos como:
- Loja física e loja virtual
Durante muito tempo, os clientes viam as lojas de uma marca todas como uma só, enquanto os lojistas enxergavam e viviam tudo separadamente.
Um exemplo bem comum eram as operadoras de telefonia, que você ia para resolver um problema e ouvia um vendedor informar que só era possível por telefone ou vice-versa, ligava para resolver algo com praticidade e descobria que precisaria se encaminhar até a loja.
Na pior das hipóteses ainda acontecia a seguinte situação: recebia informação em um dos canais, se direcionava até o outro e lá ouvia algo completamente diferente. O quão exaustivo não era essa dinâmica?
O objetivo do omnichannel é encerrar de vez tudo isso. Não é uma tarefa fácil, pois mesmo com toda integração facilitada pela tecnologia, lojas físicas e virtuais ainda possuem suas diferenças em atendimento e processos, sem contar com a ação humana dos vendedores.
Ainda assim, a estratégia pode facilitar a vida dos clientes, permitindo que estes comprem na loja virtual e retirem na loja física ou possam ir até a loja para receber informações e testar o produto, mas escolham receber em casa ou finalizar a compra pela internet.
Tudo isso pode facilitar a compra de um cliente. Por exemplo, você quer comprar um sofá, mas não pode levá-lo para casa da loja e não quer correr o risco de comprar um produto que não atende suas necessidades.
Sendo assim, você pesquisa os que têm interesse, descobre onde encontrá-los, vai até a loja, experimenta, decide qual vai querer e finaliza a compra pelo site. Uma experiência de qualidade, toda integrada e sem gargalos pelo processo.
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A dificuldade em obter informações é uma frustração que pode mudar toda a perspectiva que o cliente tem de uma marca. Ele pode ter sido bem atendido e se sentir satisfeito com seu produto, mas se ele não conseguir entrar em contato com a marca para tirar alguma dúvida, tudo vai por água abaixo.
Facilitar esse processo pode ser uma solução simples para empresa e que vai alterar completamente a forma como os consumidores se relacionam com a empresa após a compra.
Dicas para colocar a experiência omnichannel em prática
- Conheça seu público e escolha seus canais
Para descobrir quais os canais ideais para dar início a essa estratégia, o primeiro passo é estudar o seu público-alvo e entender onde eles estão e por onde eles costumam chegar até sua empresa.
Com essas informações sua equipe pode começar a planejar onde vai e como vai atuar.
Para adotar essa estratégia, sua equipe precisa ser informada e treinada. Os processos vão passar por alterações, alguns clientes podem chegar na loja com informações obtidas pelo site ou pelas redes e ele não pode ser recebido como um desconhecido.
Para que isso não aconteça, caminhe lado a lado com sua equipe desde o começo, informe a importância das mudanças e ofereça incentivos para que estes se sintam ainda mais motivados para buscar os melhores resultados.
- Use e abuse da tecnologia
Adotar esse método e tornar tudo que falamos acima em realidade só é possível com a utilização de sistemas digitais que irão integrar as plataformas utilizadas pela empresa. O CRM – sistema de gestão de relacionamento com o cliente – o Data Science – ou ciência de dados – serão importantes aliados nessa jornada de integração. Todas as informações precisam estar interligadas entre os canais para que assim seus clientes obtenham a experiência desejada, sem interferências e sem a necessidade de recomeçar o processo todas as vezes que acessar sua marca.
